- 作 者：马伏龙著
- 出 版 社：郑州：河南人民出版社
- 出版年份：1993
- ISBN：7215027317
- 标注页数：149 页
- PDF页数：163 页
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第1章目标模式与管理模式 1
1目标模式的转换 2
1目标和目标模式的涵义 2
2饭店类型与发展目标 4
3可供选择的目标模式 6
4嵩山饭店的目标模式 7
2管理模式的转换 10
1传统管理与现代管理 10
2西方管理与东方管理 14
3嵩山饭店的管理特色 17
第2章饭店营销管理艺术 23
1科学的营销观念 24
1营销观念的科学内涵 24
2营销对象的辨识 26
3营销时间的运筹 28
4营销空间的选择 31
2灵活的营销策略 33
1目标市场的选定 33
2嵩山饭店的营销计划 34
3嵩山饭店的营销策略 38
第3章饭店领导管理艺术 42
1领导与领导者的品质和行为 43
1领导理论 43
2领导者个人品质 46
3领导者的行为方式 48
2领导管理与领导艺术 52
1以身作则 52
2善用权力 54
3敢于负责 59
第4章饭店服务与质量管理艺术 61
1饭店服务与服务质量 62
1顾客的服务需求 62
2饭店的服务供给 65
3全面服务质量管理 70
2嵩山饭店的优质服务 72
1员工素质培养 72
2会议服务程序设计 76
3全面优质服务 78
第5章饭店员工行为管理艺术 88
1员工心理与员工行为 89
1行为科学理论 89
2员工个体心理和行为 92
3员工团体心理和行为 94
1尊重员工 97
2以人为中心的管理 97
2体贴员工 101
3激励员工 103
第6章企业文化与饭店文化 108
1企业文化的理论与实践 109
1企业文化理论 109
2国外企业文化 113
3中国企业文化 116
2饭店文化与“嵩山”精神 120
1饭店文化的内容和特征 120
2创建嵩山饭店文化 125
3“嵩山”精神的发扬光大 131
附录嵩山饭店概况 137
后记 149