- 作 者：吕勤编著
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787300128078
- 标注页数：150 页
- PDF页数：159 页
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第一章心理学与旅游 1
第一节 从心理学角度研究旅游消费者 2
第二节 从心理学角度研究旅游业的人际交往 14
第二章 旅游者的“三求”心理 20
第一节 旅游者的求补偿心理 21
第二节 旅游者的求解脱心理 23
第三节 旅游者的求平衡心理 24
第四节 旅游产品的提供与设计 25
第三章 旅游者消费心理 30
第一节 旅游者的消费决策过程 31
第二节 影响旅游消费的心理因素 35
第三节影响旅游消费的社会因素 46
第四章 旅游服务中的“双重”服务 54
第一节“双重”服务概述 55
第二节 心理服务的要诀之——让客人觉得你和蔼可亲 56
第三节心理服务的要诀之二——做客人的一面“镜子” 62
第五章 旅游服务的双因素 65
第一节 必要因素和魅力因素 66
第二节 心理服务的双因素 68
第三节 如何体现出对客人的特别关照 69
第六章 旅游服务的缺陷与补救 73
第一节 如果服务有缺陷 74
第二节 要善于进行补救性服务 75
第三节 如何接待客人的投诉 78
第七章 旅游人际交往的复杂性 83
第一节 人际交往的两重性 84
第二节 心理角色与人生定位 86
第三节 人际交往中的敏感问题 87
第八章 旅游人际交往的原则 93
第一节 坚持“双胜原则” 94
第二节 摈弃违背“双胜原则”的心理游戏 104
第九章 旅游人际交往的艺术 113
第一节 三个自我与旅游人际交往艺术 113
第二节 具体的交往方法——“双胜八法” 116
第十章 旅游工作者的心理素质 127
第一节 旅游工作者的心理成熟与心理健康 128
第二节 旅游工作者的自我整合与自我调节 137
参考书目 149