- 作 者：孟庆杰，唐飞编著
- 出 版 社：沈阳：东北财经大学出版社
- 出版年份：2002
- ISBN：7810840223
- 标注页数：191 页
- PDF页数：205 页
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第1章 前厅部概述 1
学习目标 1
1.1 前厅部的地位与任务 2
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 4
1.3 前厅环境 8
1.4 前厅部人员素质要求 12
典型案例 15
本章小结 16
关键概念 16
课堂讨论题 16
复习思考题 16
实训题 16
自测题 16
第2章 客房预订 17
学习目标 17
2.1 客房预订的意义和任务 18
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 19
2.3 客房预订的程序 23
2.4 超额订房及订房纠纷处理 31
典型案例 34
本章小结 35
关键概念 35
课堂讨论题 35
复习思考题 35
实训题 35
自测题 35
第3章 前台接待 36
学习目标 36
3.1 接待准备 37
3.2 入住登记 38
3.3 客房商品推销 43
3.4v客房状况的显示及控制 45
典型案例 50
本章小结 51
关键概念 51
课堂讨论题 51
复习思考题 51
实训题 51
自测题 51
第4章 前厅系列服务 52
学习目标 52
4.1 礼宾服务 53
4.2 问讯服务 61
4.3 总机服务 67
4.4 商务中心服务 70
4.5 前台收银服务 72
典型案例 76
本章小结 76
关键概念 76
课堂讨论题 76
复习思考题 76
实训题 77
自测题 77
第5章 房价管理与客房经营统计分析 78
学习目标 78
5.1 房价管理 79
5.2 客房经营统计分析 87
典型案例 93
本章小结 94
关键概念 94
课堂讨论题 94
复习思考题 94
实训题 94
自测题 94
第6章 前厅部的沟通协调 95
学习目标 95
6.1 沟通协调的基本原理 96
6.2 前厅部与各部门的沟通协调 97
6.3 客人投诉处理 99
6.4 客史档案管理 103
典型案例 106
本章小结 106
关键概念 106
课堂讨论题 106
复习思考题 106
实训题 107
自测题 107
第7章 客房部概述 108
学习目标 108
7.1 客房部的功能与地位 109
7.2 客房部的组织机构与岗位职责 110
7.3 客房部与其他部门的沟通 114
7.4 客房的种类和设备用品 115
典型案例 117
本章小结 118
关键概念 118
课堂讨论题 118
复习思考题 118
实训题 118
自测题 118
第8章 清洁卫生服务与管理 119
学习目标 119
8.1 客房清洁整理与质量控制 120
8.2 公共区域的清洁卫生 132
典型案例 135
本章小结 135
关键概念 135
课堂讨论题 136
复习思考题 136
实训题 136
自测题 136
第9章 客房服务 137
学习目标 137
9.1 客房服务内容 138
9.2 客房服务质量管理 143
9.3 客房优质服务 144
典型案例 146
本章小结 147
关键概念 147
课堂讨论题 147
复习思考题 147
实训题 147
自测题 147
第10章 客房安全管理 148
学习目标 148
10.1 客房安全管理概述 149
10.2 防盗与防火工作 151
10.3 其他意外事故的防范 152
典型案例 153
本章小结 154
关键概念 154
课堂讨论题 154
复习思考题 154
实训题 155
自测题 155
第11章 客房部设备用品管理 156
学习目标 156
11.1 客房部设备用品管理的任务和方法 157
11.2 客房设备的选择与保养 160
11.3 客房布件管理 165
11.4 客房日用品管理 169
典型案例 174
本章小结 175
关键概念 175
课堂讨论题 175
复习思考题 175
实训题 175
自测题 175
第12章 客房部人力资源管理 176
学习目标 176
12.1 客房部的人员编制 177
12.2 客房部员工的招聘与培训 179
12.3 客房部员工的评估与员工激励 181
典型案例 184
本章小结 185
关键概念 185
课堂讨论题 185
复习思考题 185
实训题 185
自测题 185
综合案例一 大堂副理汇报会 187
综合案例二 客人要求房费全免 189
自测题参考答案 189
主要参考书目 191