- 作 者：明新国，余锋，王鹏鹏编著
- 出 版 社：上海：上海交通大学出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787313076618
- 标注页数：232 页
- PDF页数：241 页
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第一章 服务型制造背景介绍 1
一、制造企业的服务 1
二、服务型制造 10
三、产品服务增值 20
四、习题 27
第二章 客户价值管理 28
一、客户生命周期管理 28
二、客户价值分析 33
三、客户终生价值 40
四、案例分析 46
五、习题 49
第三章 服务创新 50
一、服务创新 51
二、服务创新过程 56
三、服务创新案例 64
四、习题 69
第四章 服务战略 70
一、制造企业服务战略的特征 70
二、制定适合企业发展的服务战略 73
三、案例分析 80
四、习题 83
第五章 服务价值链 84
一、服务价值 84
二、服务设计 90
三、案例分析 96
四、习题 100
第六章 服务营销 101
一、服务营销的STP 101
二、以营销手段推广服务 106
三、以服务载体推广营销 107
四、案例分析 112
五、习题 115
第七章 服务供应链 116
一、顾客对服务产品的需求分析 116
二、构建服务供应链 120
三、完善备件分布和库存管理 131
四、案例分析 143
五、习题 146
第八章 服务实施 147
一、服务组织保障 147
二、服务实施体系建设——以售后服务为例 157
三、案例分析 162
四、习题 163
第九章 云计算与生产性服务 164
一、云计算的发展趋势 164
二、云计算的技术基础 168
三、云计算的客户需求 171
四、面向大型装备的云服务 174
五、案例分析 179
六、习题 182
第十章 制造型企业服务案例剖析 184
一、IBM的转型 184
二、陕鼓的服务战略 192
三、戴尔的服务物流 198
四、某装备制造企业的服务体系 207
五、民用飞机行业的服务转型 218
习题参考答案 229
专业缩略语简释 232