- 作 者：朱斌，孙文选主编；刘英，孙文福副主编；何忠诚主审；新世纪应用型高等教育教材编审委员会组编
- 出 版 社：大连：大连理工大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787561166406
- 标注页数：270 页
- PDF页数：278 页
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第一章 导游服务 1
第一节 旅游活动与导游服务 2
第二节 导游服务的原则、特点和趋势 8
第三节 导游服务质量 17
本章小结 31
复习思考题 32
第二章 导游人员 33
第一节 导游人员概述 34
第二节 旅游者心中的导游人员 37
第三节 导游人员的权利与义务 50
本章小结 58
复习思考题 59
第三章 导游服务必备知识 60
第一节 酒店与餐饮知识 60
第二节 出人境知识 62
第三节 交通知识 70
第四节 旅游卫生保健与安全知识 79
第五节 货币与保险知识 86
本章小结 91
复习思考题 92
第四章 地陪工作程序与规范 93
第一节 团体旅游中的地陪、全陪与领队 93
第二节 团体旅游中地陪导游服务程序与规范 99
第三节 散客及旅行社散客服务内容 117
第四节 散客导游服务的程序与规范 122
本章小结 129
复习思考题 129
第五章 领队与全陪服务程序与规范 130
第一节 领队与全陪概述 130
第二节 领队的服务程序与规范 135
第三节 全陪的服务程序与规范 150
本章小结 162
复习思考题 163
第六章 旅游者个别要求的处理 164
第一节 旅游者个别要求的产生和处理 164
第二节 对餐饮个别要求的处理 166
第三节 对住宿个别要求的处理 168
第四节 对购物个别要求的处理 171
第五节 对旅游活动个别要求的处理 173
第六节 对娱乐项目个别要求的处理 176
第七节 对特殊旅游团的服务 176
本章小结 184
复习思考题 185
第七章 旅游事故的预防与处理 186
第一节旅游事故的类型 187
第二节 漏接、空接、错接旅游团（旅游者） 188
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 190
第四节 旅游活动计划和日程变更的处理 192
第五节 旅游者物件的遗失的预防与处理 194
第六节 旅游者走失、患病与死亡的预防与处理 197
第七节 旅游安全事故 202
第八节 旅游者越轨行为的处理 206
本章小结 207
复习思考题 208
第八章 导游人员表达技能 209
第一节 导游语言 209
第二节 导游辞创作 213
第三节 导游讲解 218
本章小结 228
复习思考题 230
第九章 导游人员服务技能 231
第一节 导游人员带团技能 232
第二节 导游人员审美服务技能 237
第三节 导游人员心理服务技能 246
第四节 导游人员促销技能 255
第五节 导游人员处理投诉技能 263
本章小结 267
复习思考题 268
参考文献 269