- 作 者：孙凯民著
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787111388739
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第1章 初来乍到第1天 投诉的分类 3
第2天 投诉处理水平评估 6
第2章 重塑理念第3天 客户永远都是对的？！ 13
第4天 从人性的善恶看投诉 16
第5天 投诉客户的再教育 20
第6天 视投诉为游戏 24
第3章 观点更新第7天 因为抱怨太少 31
第8天 遵守时限 36
第9天 赔偿？补偿！ 40
第10天 从投诉中学习1 45
第11天 从投诉中学习2 48
第12天 承担为客户服务的责任 54
第13天 主动出击 58
第14天 为客户多做点什么 62
第15天 不讲道理讲人情 65
第4章 心情事情第16天 聆听 71
第17天 过度聆听 76
第18天 提问方式 80
第19天 两种情绪处理能力 85
第20天 管理客户的愤怒 88
第21天 转移——寻找适当的空间 92
第5章 另类技巧第22天 新来的 99
第23天 反共情 103
第24天 视觉型沟通 107
第25天 适度沉默 112
第26天 骂人的技术 117
第27天 组合型技巧 121
第6章 面对疑难投诉第28天 难断与协作 129
第29天 如何判断投诉的是非对错 136
第30天 特殊的投诉客户群 143
第31天 以法应诉 149
第32天 洞悉客户的心理与行为 156
第7章 应对策略第33天 迂回 163
第34天 “六配”理论 166
第35天 投诉中的妥协 170
第8章 公关危机第36天 危机事件 177
第37天 一毛钱引发的危机 181
第38天 服务一致性和连续性 186
第9章 最后一课第39天 自我保护 193
第40天 回顾与总结 198
附录A 客户投诉关键词解释 201
附录B 客户投诉服务语录 207