- 作 者：刘军等编
- 出 版 社：北京：化学工业出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787122147943
- 标注页数：202 页
- PDF页数：210 页
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第一章 汽车4S店展厅设施管理 1
第一节 展厅外部管理 2
第二节 展厅内部管理 6
第三节 展厅销售氛围管理 11
第四节 展厅车辆管理 14
第二章 汽车4S店服务礼仪指引 17
第一节 工作人员仪容 18
第二节 着装 20
第三节 站姿 22
第四节 坐姿 23
第五节 走姿 24
第六节 蹲姿 25
第七节 手势 26
第三章 汽车4S店市场营销管理 29
第一节 区域市场分析 30
第二节 区域广告宣传 31
第三节 区域公关活动 34
第四节 区域促销活动 37
第四章 汽车4S店汽车销售管理 47
第一节 销售准备 48
第二节 客户接待 51
第三节 需求分析 55
第四节 产品说明 57
第五节 试乘试驾 61
第六节 报价成交 68
第七节 新车交付 72
第八节 售后跟踪 77
第五章 汽车4S店车间现场5S管理 83
第一节 认识5S 84
第二节 车间整理 86
第三节 车间整顿 87
第四节 车间清扫 91
第五节 车间清洁 92
第六节 素养形成 94
第七节5S检查项目 95
第六章 汽车4S店售后服务管理 103
第一节 维保预约 104
第二节 客户接待 107
第三节 维修作业安排跟踪 117
第四节 质量检查 122
第五节结算交车 125
第六节 跟踪回访 129
第七章 汽车4S店客户全程管理 131
第一节 客户开发 132
第二节 客户档案统计整理 136
第三节 客户电话回访 139
第四节 提高客户满意度 143
第五节 会员管理 150
第八章 汽车4S店全面财务管理 153
第一节 汽车4S店面临风险 154
第二节 采购环节财务控制 155
第三节 入库环节财务控制 157
第四节 新车销售财务控制 160
第五节 维修环节财务控制 162
第六节 资产环节财务控制 164
第七节 费用环节控制 165
第九章 汽车4S店休息区域管理 167
第一节 客户休息区硬件配置 168
第二节 客户休息区人员配置 174
第三节 客户休息区服务流程 175
第四节 儿童游乐区 178
第五节 客户休息区规章规范 180
第十章 汽车4S店后勤物业管理 183
第一节 停车场管理 184
第二节 办公用品管理 186
第三节 食堂服务管理 189
第四节 员工宿舍管理 192
第五节 清洁卫生绿化管理 196
第六节 污水处理 199
参考文献 202