前厅服务与管理

项目一 前厅部概述 1

任务一 认识前厅部 1

一、前厅及前厅部的概念 2

二、前厅部的功能 2

任务二 前厅部的地位及特点 5

一、前厅部的地位 6

二、前厅服务的主要特点 7

三、前厅部员工的素质与能力要求 8

任务三 前厅部的组织架构及工作职责 12

一、前厅部的组织架构 12

二、前厅部的工作职责 13

任务四 前厅部的环境设计及布局设备 15

一、前厅部的布局原则 15

二、前厅的环境要求 15

三、前厅部的常用设备 15

项目二 前厅服务礼仪规范 18

任务一 前厅部服务接待流程及服务用语 18

一、前厅部标准服务接待流程 18

二、前厅部常用服务用语 19

任务二 前厅迎送客人礼仪 24

一、接站接机礼仪 24

二、陪车礼仪 25

三、到店接待礼仪 25

四、离店送客礼仪 26

任务三 电话总机服务礼仪 27

一、拨打电话的基本礼仪 28

二、接听电话的基本礼仪 29

三、处理特殊情况的基本礼仪 30

四、拨打接听电话的注意事项 30

任务四 前厅接待服务礼仪 31

一、门厅服务礼仪 32

二、行李员服务礼仪 33

三、电梯服务礼仪 35

四、前台接待服务礼仪 36

任务五 “金钥匙”服务理念 39

一、“金钥匙”组织的发展历程 39

二、“金钥匙”服务理念 40

三、“金钥匙”的岗位职责 40

四、“金钥匙”服务的素质要求 41

五、“金钥匙”服务项目 41

项目三 前厅服务技能 46

任务一 问询服务 46

一、收发客房钥匙 46

二、受理客人问询 48

三、受理客人留言 50

四、失物招领 52

五、收发邮件服务 54

任务二 入住登记服务 56

一、受理散客入住登记 56

二、受理团队入住登记 58

三、受理客人换房要求 59

四、受理客人延时、延期退房要求 60

任务三 客人行李服务 61

一、散客行李服务 62

二、团队客人行李服务 62

三、客人换房行李服务 64

四、客人贵重物品的寄存与保管 64

任务四 委托代办服务 68

一、车辆服务 68

二、代购服务 68

三、店内递送服务 68

四、店内寻人服务 68

五、客人留物转交 69

任务五 前厅收银服务 70

一、前厅收银业务范围 70

二、客账管理 70

三、前厅收银处其他业务 72

任务六 商务中心服务 74

一、受理客人订票业务 74

二、受理客人快递业务 75

三、受理复印、装订服务 75

四、受理秘书、翻译服务 76

五、收发、传真服务 77

六、会议室出租服务 77

项目四 前厅客房预订业务 79

任务一 客房预订的渠道方式与种类 79

一、客房预订的渠道 79

二、客房预订的方式 79

三、客房预订的种类 81

任务二 客房预订的流程及受理 84

一、受理预订 84

二、确认预订 85

三、婉拒预订 85

任务三 客房预订变更处理 86

一、更改预订处理 86

二、取消预订服务 88

三、客房预订纠纷处理 88

项目五 前厅销售管理 92

任务一 房态管理与客房销售预测 92

一、房态管理 92

二、客房销售预测 94

任务二 客房价格制定与控制 95

一、房价的构成及计价方式 96

二、房价的种类 97

三、制定房价的方法 97

四、影响房价的因素 102

任务三 客房销售程序与技巧 104

一、客房销售程序 104

二、客房销售的技巧 106

项目六 前厅部综合业务管理 109

任务一 前厅部成本管理 109

一、前厅部成本管理原则 109

二、前厅部成本管理细则 110

任务二 前厅部档案管理 113

一、相关报表制作基础 113

二、客史档案的建立与管理 114

三、其他文件相关档案管理 115

任务三 前厅部服务质量管理 115

一、前厅部服务质量标准 116

二、前厅部服务质量监控 117

三、客户投诉处理 118

任务四 前厅部安全管理 121

一、安全管理工作概述 121

二、防盗与防火 121

三、其他意外事故的防范 122

任务五 前厅部沟通协调 123

一、常用沟通媒介 123

二、沟通协调的主要措施 123

三、前厅部内外信息沟通 124

项目七 前厅部人力资源及制度管理 127

任务一 前厅部人力资源管理 127

一、前厅部人力资源管理概述 127

二、前厅员工的素质与招聘 129

三、前厅员工的培训 133

四、前厅员工考核 139

五、前厅员工的激励 144

任务二 前厅部制度管理 150

一、例会制度 150

二、奖惩制度 152

三、部门沟通制度 154

项目八 前厅部管理自动化系统 158

任务一 计算机技术在前厅部的应用 158

一、饭店计算机管理系统概述、构成及作用 158

二、前厅计算机管理系统的意义及功能 159

任务二 前厅管理的技术创新 161

一、触摸屏的应用 162

二、电子门锁系统的应用 163

三、语音信箱的应用 165

四、迷你吧计算机控制系统的应用 166

五、视频点播系统的应用 167

六、多媒体系统的应用 167

七、电子通信与控制技术的应用 169