冲突解决就这么简单 16种实用的方法

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第1篇导言 2

第1章冲突的乐趣 2

第2章是什么阻碍了我们 19

第2篇了解冲突的动力 38

第3章我们所需要的是满意三角形 38

第4章我们处在冲突的哪一阶段 48

第5章面对冲突，我们如何回应 59

第6章关注文化差异 81

第7章我们在争论什么：冲突的来源 100

第3篇解决冲突的关键 122

第8章建立信任 122

第9章道歉和宽恕 136

第10章反思愤怒 150

第11章幽默感 173

第12章时间 182

第4篇综述 196

第13章达成共识：一个寻找解决方案模型 196

第14章倾听是开始 217

第15章说该说的话 237

第16章电子文本交流的挑战 252