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- 作 者：刘晓萍，崔春芳著
- 出 版 社：北京：企业管理出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787516400586
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第一篇 酒店服务认知 1
第一章 酒店服务的基本认识 3
一、浅说服务与优质服务 4
二、酒店服务理念 14
第二章 酒店传统服务 24
一、酒店服务中的“五心” 26
二、礼貌服务 44
三、主动服务 56
四、亲情服务 60
五、跟踪服务 65
六、VIP服务 77
七、贴身管家服务 84
八、“金钥匙”服务 93
第二篇 酒店服务新概念的精髓——超越期望 105
第三章 超越顾客的期望 107
一、顾客的期望 108
二、超越顾客的期望 117
第四章 超越期望的服务方式 123
一、个性化服务 123
二、细微化服务 138
三、人性化服务 144
四、超值化服务 152
第三篇 新概念打造酒店卓越服务 159
第五章 酒店服务误区 161
一、顾客投诉的真相 162
二、服务过剩是一个圈套 172
第六章 酒店服务方式创新 178
一、实时服务 180
二、距离服务 185
三、隐形服务 189
四、智能服务 195
五、快乐服务 207
六、套餐服务 213
七、低碳服务 222
八、差异化服务 236
第七章 从优秀走向卓越 257
一、卓越服务三步走 258
二、建立服务优势 290
参考文献 302