- 作 者：张昕主编
- 出 版 社：北京：中国劳动社会保障出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787504590459
- 标注页数：145 页
- PDF页数：153 页
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第一单元 认识工作部门及岗位 1
模块一 客房服务员的工作描述 1
模块二 客房部常识 2
模块三 客房的基本类型及设备用品的配置 7
第二单元 对客服务的基本要求 15
模块一 服务知识 15
模块二 职业道德基本知识 19
模块三 礼节礼貌知识 21
第三单元 客房接待服务 28
模块一 对客服务的模式 28
模块二 客房接待服务基本环节 29
模块三 客人住店期间的服务工作 35
模块四 对客服务中各种情况的处理 46
模块五 各类型客人的特点及服务要求 53
第四单元 客房清洁工作 57
模块一 常用清洁用具及清洁剂 57
模块二 客房清扫前的准备工作 67
模块三 客房日常清扫及整理 70
模块四 客房的消毒及虫害的控制 92
模块五 客房的计划卫生 97
模块六 公共区域的清洁卫生 100
模块七 客房家具设备的维护保养 103
模块八 面层材料的清洁保养 105
第五单元 会议服务 112
模块一 “会”的基本服务 112
模块二 一般会议服务 116
模块三 会见服务 119
模块四 会谈服务 122
模块五 签字仪式服务 124
第六单元 客房安全保卫工作 127
模块一 客房安全设施设备的配置及功能 127
模块二 防火常识 128
模块三 其他安全事故的处理和预防 132
附录一 礼仪习俗常识 135
附录二 客房服务常用表格 140
参考文献 145