- 作 者：方小燕编著
- 出 版 社：上海：复旦大学出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787309085501
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项目一 票务服务 2
模块一 散客票务服务 2
任务1 散客订票服务 2
任务2 散客售票服务 5
任务3 散客检票服务 10
模块二 团队票务服务 12
任务1 团队订票服务 13
任务2 团队售票服务 15
任务3 团队检票服务 16
项目二 讲解服务 25
模块一 家庭游客讲解服务 25
任务1 分析家庭散客的具体情况 25
任务2 制定旅游线路，准备导游词 26
任务3 为家庭散客提供景区讲解服务 27
模块二 商务游客讲解服务 31
任务1 分析商务游客的具体情况 32
任务2 为商务游客制定旅游线路，准备导游词 34
任务3 为商务游客提景区讲解服务 35
模块三 景区解说服务管理 39
项目三 旅游商品销售服务 44
模块一 散客旅游商品销售服务 44
任务1 运用营销技巧推介旅游商品 44
任务2 旅游商品销售结账 48
任务3 旅游商品售后服务 51
模块二 团队旅游商品销售服务 54
任务 运用营销技巧推介旅游商品 54
项目四 综合服务 62
模块一 景区咨询服务 62
任务1 电话咨询服务 63
任务2 当面咨询服务 66
模块二 景区投诉服务 69
任务1 游客投诉心理分析 69
任务2 游客投诉处理服务 71
任务3 游客投诉管理 76
模块三 景区突发事故处理 79
任务1 景区治安类事故处理 80
任务2 景区游乐项目类事故处理 82
任务3 景区疾病类事故处理 86
任务4 景区安全管理 92
项目五 景区服务质量控制 101
模块一 景区服务质量控制 101
任务1 掌握景区服务质量调查方法 102
任务2 掌握景区游客满意度分析 105
任务3 景区质量改进方法 109
附件：《重渡沟风景区管理制度汇编》 119
参考文献 134