- 作 者：范云峰编
- 出 版 社：北京：中华工商联合出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787515803173
- 标注页数：249 页
- PDF页数：258 页
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第01章 银行客户管理总述 3
开篇故事 王靖的客户关系管理 3
第一节 银行客户管理内涵 5
第二节 银行客户管理内容 12
第三节 银行客户管理基础 16
小结 27
第02章 银行客户管理筹备 31
开篇故事 失去后才知珍贵 31
第一节 识别银行客户关系 33
第二节 银行客户差异分析 43
第三节 客户ABC分类 49
第四节 大客户管理 61
第五节 客户信用及盈利能力分析 68
小结 82
第03章 银行客户关系建立 85
开篇故事 关系决定成败 85
第一节 银行客户关系建立基础 87
第二节 银行客户关系建立策略 97
小结 111
第04章 银行客户分类管理策略 115
开篇故事 某银行分行大客户分类分级管理办法 115
第一节 银行基本客户管理策略 117
第二节 银行关键客户管理策略 126
第三节 银行贵宾客户管理策略 131
第四节 银行重点客户管理策略 133
第五节 银行客户价值管理策略 136
小结 139
第05章 银行客户满意管理 143
开篇故事 信用卡销卡之路 143
第一节 银行客户满意概述 145
第二节 银行客户满意管理策略 155
第三节 银行客户不满意管理策略 163
第四节 客户投诉管理策略 176
小结 185
第06章 银行客户忠诚管理 189
开篇故事 某行客户忠诚管理 189
第一节 客户忠诚相关概念 191
第二节 确立银行客户忠诚管理机制 200
第三节银行客户忠诚管理策略 211
小结 215
第07章 银行客户数据库管理 219
开篇故事 某银行数据库营销 219
第一节 建立客户数据库 221
第二节 应用客户数据库 236
第三节 管理客户数据库 239
第四节 客户数据库的巩固与完善 242
小结 246
参考文献 249