- 作 者：潘煜，马明罡，徐亮编著
- 出 版 社：深圳报业集团出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7807090634
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第一章咨询受理 2
申请固定电话 2
申请APS电话 6
咨询ADSL 10
申清ADSL/ LAN 13
咨询无线市话业务 18
咨询市话通质量 22
咨询市话通新开户 25
咨询4/7结尾号码的优惠 28
咨询200卡 31
咨询汇线通 35
申请17909IP接入 40
咨询语音信箱 44
申请改号 47
固定电话过户 51
ADSL/LAN过户 54
更改投递地址 57
更改机主姓名 59
ADSL移机 63
更改ADSL优惠套餐 66
ADSL停机 69
申请免打扰服务 72
申请天气预报语音信息 75
申请呼叫前转 78
申请来电显示 82
申请呼叫等待 85
申请七彩铃音 87
申请短信业务 91
申请灵群网 95
申请双振铃 98
申请市话通停机 103
申请住宅话费套餐 105
申请公司套餐 110
核对话费清单 115
询问最近的中国电信营业厅 118
取消信息服务 121
第二章故障申告 125
申告电话没有拨号音 125
申告来电显示问题 128
申告电话不通 130
申告ADSL断线 132
申告密码重获 136
申告网络快车连接失败 140
申告电脑设置错误 143
第三章投诉和建议 146
抱怨客户代表服务态度 146
抱怨未履行承诺 149
抱怨信号质量 152
抱怨广告误解 155
抱怨收费问题 158
第四章电话营销 162
营销来电显示 162
营销网络快车 167
营销Q版网络快车 171
营销绿色上网 175
营销96688IP接入 179
营销市话通手机 182
第五章电话回访 186
词汇与句型 186
不同情况的对话 189
第六章114查号服务 194
114查号服务常用应答规范 194
114查询服务对话丛例 198