- 作 者：颜燕，高午阳主编
- 出 版 社：北京：北京师范大学出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：7303130399
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模块一 前厅部认知 1
任务一 前厅部的地位与作用 2
任务二 前厅部的组织机构 8
任务三 前厅环境设计 21
模块二 前厅部客房销售与预订 29
任务一 客房销售 30
任务二 客房预订的渠道方式和类型 40
任务三 客房预订程序 46
任务四 预订处理与控制 53
模块三 前厅部日常服务与管理 60
任务一 礼宾服务 61
任务二 前台接待服务 73
任务三 收银服务 86
任务四 总机与商务中心服务 95
任务五 前厅业务安全管理 100
模块四 客房部认知 106
任务一 客房概述 107
任务二 客房部的组织机构 111
任务三 客房部与其他部门的关系 117
模块五 客房部日常服务与管理 121
任务一 客房服务接待 122
任务二 代办服务 131
任务三 其他服务 137
任务四 清洁卫生管理 140
模块六 前厅客房安全管理 161
任务一前厅客房安全管理概述 162
任务二前厅客房部安全管理的内容与方法 165
任务三 前厅客房部安全管理体系的设置 176
模块七 前厅客房宾客关系管理 182
任务一 客人投诉的处理 184
任务二 与客人沟通的技巧 194
任务三 客历档案的管理 197
模块八 前厅客房人力资源管理 201
任务一 招聘与甄选 203
任务二 前厅客房人力资源培训 210
任务三 酒店人力资源绩效考核与薪酬管理 214
任务四 前厅客房部的员工激励 221
参考文献 223
教学支持说明 225