- 作 者：徐向阳，李元胜，杨少勇等著
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787111396758
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第1章 市场营销策略组合理论的发展 1
1.1营销策略组合发展过程与特点 1
1.1.1营销策略组合的发展过程 1
1.1.2营销策略组合的特点 3
1.2营销组合策略简介 4
1.2.1 4P营销组合策略 4
1.2.2 4C营销组合策略 5
1.2.3 4R营销组合策略 7
1.3营销组合策略应用的约束条件和意义 9
1.3.1营销组合策略应用的约束条件 9
1.3.2营销组合的理论意义 10
1.3.3营销组合的实践意义 10
1.3.4营销组合的作用 11
1.4汽车4S店服务与顾客满意战略 12
1.4.1汽车4S店服务及其发展 12
1.4.2客户满意度与客户忠诚度 13
第2章 中国汽车行业客户满意度调查 18
2.1国内汽车行业满意度调查简介 18
2.2 JD Power CSI流程以及汽车厂家和品牌的应对 23
2.2.1 JD Power CSI内容的演变 23
2.2.2 JD Power CSI因子分析 26
2.3不同品牌汽车满意度调查问卷 30
2.3.1 2012某合资公司售后服务满意度调研问卷 30
2.3.2 2011某合资公司售后服务满意度调研问卷 38
2.3.3 2010某合资公司售后服务满意度调研问卷 44
第3章 客户满意度的深入研究 51
3.1客户与4S店之间的冲突 51
3.1.1客户面临的窘境 51
3.1.2 4S店面临的窘境 52
3.2 4S店的金矿探寻及挖掘机会 53
3.2.1 4S店的盈利模式 53
3.2.2客户满意度新解 56
3.2.3打造服务满意企业的方法 57
3.2.4离店期提升客户满意度的23种场景与业务对接模式 58
3.3客户对4S店的需求与CS服务创新 62
3.4客户忠诚度回归模型数量分析 64
第4章 4S店客户忠诚度智能管理工具M4S 67
4.1 M4S概述 67
4.1.1新时代客户及企业需求 67
4.1.2 M4S定义 68
4.2 M4S的36种一键提升CS应用功能介绍 69
4.2.1系统介绍 69
4.2.2应用1——查询模块 71
4.2.3应用2——服务模块 78
4.2.4应用3——紧急救援SOS模块 90
4.2.5应用4——车友模块 91
4.2.6应用5——4S店顾问应用模块 103
4.2.7应用6——管理层模块 105
4.2.8应用7——4S店后台信息管理模块 110
第5章 M4S的实施与意义 111
5.1 M4S的实施与部署 111
5.2 M4S的影响与意义 114
5.2.1 M4S应用对4S店营销及车主消费的影响 114
5.2.2 M4S的意义 116
致谢 118
参考文献 118