- 作 者：徐东主编；胡文娟，陈萍副主编
- 出 版 社：北京：国防工业出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787118074109
- 标注页数：206 页
- PDF页数：214 页
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学习情境1 汽车销售服务企业概况 1
单元1 汽车服务企业概况 1
单元2 汽车4S店概况 4
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单元1 汽车售后服务概述 15
单元2 汽车售后服务的工作内容及核心流程 22
单元3 汽车售后服务的工作流程及工作标准 27
学习情境3 前台管理 41
单元1 前台接待 41
单元2 优质服务 43
单元3 服务礼仪 57
学习情境4 配件管理 67
单元1 汽车配件 67
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单元1 汽车保险管理 98
单元2 汽车理赔管理 108
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学习情境7 客户服务管理 156
单元1 客户服务概述 156
单元2 客户满意度管理 163
单元3 客户关怀管理 178
学习情境8 汽车售后服务企业内部管理 182
单元1 专用工具、设备和资料的管理 182
单元2 培训管理 186
单元3 员工薪酬与考核管理 193
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参考文献 206