酒店服务心理学

【基础篇】 1

模块一 心理学概述 1

任务一 认识心理学 1

一、什么是心理学 2

二、心理学的起源与发展 3

三、心理学的主要流派 3

四、心理的本质 4

任务二 认识酒店服务心理学 6

一、酒店服务心理学研究什么 6

二、为什么要研究酒店服务心理 7

任务三 如何研究酒店服务心理学 8

一、酒店服务心理学的研究原则 9

二、酒店服务心理学的研究方法 10

模块二 感觉与知觉 16

任务一 什么是感知觉 16

一、什么是感觉 17

二、什么是知觉 19

三、感觉、知觉的区别和联系 21

任务二 如何根据顾客的感知觉提供个性化服务 22

一、感觉规律在酒店服务中的应用 23

二、知觉原理在酒店服务中的应用 24

三、感知觉与酒店服务策略 26

模块三 记忆与注意 33

任务一 什么是记忆 33

一、记忆的基本概念 34

二、记忆的类型 35

三、记忆的品质 36

四、如何提高记忆力 37

任务二 记忆与酒店服务策略 39

一、记住服务程序，提高服务技能 39

二、记清顾客要求，提供及时服务 39

三、记住酒店服务设施与服务项目，及时提供资讯 39

四、记住客史资料，提供个性化服务 40

任务三 什么是注意 40

一、注意的基本概念 41

二、注意的种类 41

三、注意的功能 42

四、注意的品质 42

任务四 注意与酒店服务策略 44

一、顾客的无意注意与酒店服务策略 44

二、顾客的有意注意与酒店服务策略 45

三、培养酒店服务人员良好的注意品质 46

模块四 需要与动机 49

任务一 什么是需要与动机 49

一、需要概述 50

二、动机概述 53

任务二 需要与动机在酒店服务中的实践意义 55

一、需要在酒店服务中的实践意义 55

二、动机在酒店服务中的实践意义 59

模块五 气质与性格 64

任务一 什么是个性 64

一、个性的概念和特征 65

二、个性的基本理论 66

三、影响个性形成的因素 68

任务二 气质与酒店顾客的行为关系 69

一、气质的概念 70

二、气质的类型及行为特征 70

三、不同气质类型酒店顾客的消费行为与服务策略 71

任务三 性格与酒店顾客的行为关系 75

一、性格的含义 75

二、性格的特征 75

三、性格的类型 76

四、不同性格类型酒店顾客的消费行为与服务策略 77

模块六 情绪与情感 81

任务一 什么是情绪与情感 81

一、情绪、情感的概念 82

二、情绪与情感的关系 82

三、情绪、情感的两极性 83

四、情绪、情感的功能 84

五、情绪、情感的分类 85

任务二 情绪情感与酒店服务工作 87

一、顾客的情绪情感 88

二、酒店服务人员的情绪情感 90

【服务篇】 97

模块七 酒店餐饮服务心理 97

任务一 餐饮服务认知 97

一、餐饮服务的特点 98

二、餐饮服务的意义 99

任务二 顾客对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略 102

一、对餐饮卫生的心理需求 103

二、对营养美味的心理需求 103

三、对用餐环境的心理需求 104

四、对服务快捷的心理需求 105

五、对餐饮知识的心理需求 105

六、求尊重的心理需求 106

模块八 酒店前厅服务心理 109

任务一 前厅服务认知 109

一、前厅服务的内容 110

二、前厅服务的质量要求 111

任务二 顾客对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略 112

一、对前厅环境的心理需求 113

二、对前厅服务人员的心理需求 113

三、对前厅服务质量的心理需求 114

四、求尊重的心理需求 114

五、求方便的心理需求 115

六、求知的心理需求 116

模块九 酒店客房服务心理 119

任务一 客房服务认知 119

一、客房部的主要工作内容 120

二、客房部在酒店中的地位 121

三、客房服务的特点 122

任务二 顾客对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略 123

一、对客房环境的心理需求 123

二、对客房设施的心理需求 124

三、对客房安全的心理需求 125

四、求尊重的心理需求 126

五、求方便的心理需求 127

模块十 酒店投诉服务心理 132

任务一 正确认识酒店顾客投诉 132

一、酒店投诉的概念 133

二、酒店投诉的类型 133

三、投诉对酒店的意义 135

任务二 酒店顾客投诉心理及处理策略 137

一、酒店顾客投诉的原因 138

二、酒店顾客投诉的心理需求 139

三、处理顾客投诉的策略 140

【管理篇】 147

模块十一 酒店员工心理与管理 147

任务一 酒店员工的职业心理素质 147

一、良好的性格 148

二、积极的情绪情感 149

三、坚强的意志 150

四、出色的能力 151

任务二 酒店员工的压力管理 152

一、什么是压力 152

二、压力的来源 153

三、压力的后果 154

四、压力应对策略 155

任务三 酒店员工的激励 157

一、什么是激励 157

二、激励的原则 158

三、激励的相关理论 159

四、激励在酒店管理中的运用 160

模块十二 酒店员工的群体心理与人际交往 165

任务一 酒店员工的群体心理 165

一、群体 166

二、群体心理 168

任务二 酒店员工的人际交往 170

一、人际交往的概念 171

二、影响人际交往的因素 171

三、人际交往行为模式与人际吸引规律 172

四、常见的人际交往心理障碍 173

五、酒店服务中的人际交往 175

模块十三 酒店领导心理 182

任务一 领导与领导者 182

一、领导与领导者概念 183

二、领导的实质 183

三、酒店领导者的作用 184

任务二 领导者的影响力 185

一、领导者的影响力及其作用 186

二、领导者影响力的构成要素 186

三、如何提高领导者的影响力 187

任务三 酒店领导艺术 189

参考文献 194