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- 作 者：李景芝著
- 出 版 社：北京：人民交通出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787114091629
- 标注页数：195 页
- PDF页数：203 页
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第一章 汽车维修服务接待实务 1
第一节 汽车维修接待概述 1
第二节 汽车维修接待员的职责与基本素质 3
第三节 不同群体汽车维修心理分析 4
第四节 汽车维修接待礼仪 8
第五节 电话使用技巧 16
第六节 其他常用礼节 23
第七节 客户喜欢的维修接待员 31
第八节 汽车维修接待内容 31
第二章 汽车维修业务知识 46
第一节 汽车及零部件的故障 46
第二节 汽车的维护与修理 54
第三节 汽车维修流程与作业要求 57
第四节 汽车维修质量及保证体系 68
第五节 汽车维修核价 74
第三章 汽车维修管理 80
第一节 早会管理 80
第二节 汽车维修接待的5S管理 84
第三节 汽车维修合同管理 96
第四节 汽车维修服务基本管理制度 102
第五节 汽车保险的代办与服务 107
第六节 客户抱怨受理机制 120
第七节 汽车维修客户档案管理 130
第四章 汽车维修财务知识 143
第一节 汽车维修收费结算方式 143
第二节 发票 160
第三节 税务知识 164
第四节 汽车维修企业的财务报告 169