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第一单元预订 1

第二单元接待与入住 14

第三单元？讯服务 25

第四单元电话服务 36

第五单元商务中心 46

第六单元结账与离店 57

第七单元客房部 69

第八单元房间清洁 81

第九单元客房送餐服务 92

第十单元洗衣服务 102

第十一单元工程与维修 114

第十二单元管事部服务 125

第十三单元投诉处理 133

第十四单元招待正餐 144

第十五单元餐饮服务 152

第十六单元结账 163

第十七单元宴会服务 175

第十八单元会议服务 187

第十九单元酒吧服务 197

第二十单元健身中心 209

第二十一单元美容厅 221

第二十二单元购物中心 232

参考文献 241