- 作 者：马轶珂主编
- 出 版 社：广东省语言音像出版社
- 出版年份：2222
- ISBN：7884972905
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第一章 预订房间 1
1 本人电话预订房间 1
2 代人电话预订房间 8
3 团体预订房间 12
4 酒店客满 18
5 更改预订资料 23
6 取消预订房间 27
第二章 接待 31
1 已订房客人住宿登记 31
2 未订房客人住宿登记 37
3 接待旅行团 43
第三章 行李服务 49
1 帮客人提行李至服务台 49
2 帮客人提行李至房间 54
3 行李送入房间后 60
4 行李延误 66
5 客人退宿时帮提行李 73
6 领取行李 77
第四章 客房服务 81
1 收拾房间 81
2 准备晚床 85
3 洗衣服务 91
4 托婴服务 107
5 特殊服务 113
6 借用物品 117
7 故障维修 119
第五章 餐饮部 123
1 电话预订餐位 123
2 没有空的餐位 133
3 点菜 142
4 付帐 150
第六章 收银部 155
1 用信用卡结帐 155
2 公司结帐 163
3 兑换外币 167
第七章 投诉处理 171
1 房间不整洁 171
2 抱怨遗失物品 176
3 衣物洗坏 181
4 食物不新鲜 185
5 上错菜 187
第八章 电话 189
1 接听外来电话 189
2 转接电话后无人接听 192
3 广播呼叫客人 194
4 如何拨打内线电话 196
5 如何拨打外线电话 198
6 国际长途 200
7 代客拨打电话 203
附录一 餐具名称 205
附录二 茶的名称 207
附录三 清凉饮料的名称 209