- 作 者：方振龙，周佩秋主编；肖华，孙晓梅副主编
- 出 版 社：北京：北京理工大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787568211345
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项目一 城市轨道交通运输概述 1
项目描述 1
培养目标 1
典型工作任务1 城市轨道交通基础 1
情景导入 1
知识要点 2
理论准备 2
原因分析 18
防范措施 19
典型工作任务2 车站设施设备运用与管理 19
情景导入 19
知识要点 19
理论准备 19
原因分析 30
防范措施 30
典型工作任务3 城市轨道交通职业道德修养素质 30
情景导入 30
知识要点 31
理论准备 31
原因分析 34
防范措施 35
项目实施与评价 35
思考与练习 36
项目二 城市轨道交通乘客运输管理 37
项目描述 37
培养目标 37
典型工作任务1 乘客运输管理概述 37
情景导入 37
知识要点 38
理论准备 38
原因分析 50
防范措施 50
典型工作任务2 客流调查分析 51
情景导入 51
知识要点 51
理论准备 51
原因分析 63
防范措施 63
典型工作任务3 非正常情况下的乘客运输管理 63
情景导入 63
知识要点 64
理论准备 64
原因分析 72
防范措施 72
项目实施与评价 73
思考与练习 74
项目三 城市轨道交通客运心理服务 75
项目描述 75
培养目标 75
典型工作任务1 把握乘客心理进行客运服务 75
情景导入 75
知识要点 76
理论准备 76
原因分析 82
防范措施 82
典型工作任务2 客运服务人员心理服务 82
情景导入 82
知识要点 82
理论准备 82
原因分析 85
防范措施 85
典型工作任务3 客运服务质量评价 86
情景导入 86
知识要点 86
理论准备 86
原因分析 93
防范措施 93
项目实施与评价 94
思考与练习 95
项目四 城市轨道交通车站客运服务 96
项目描述 96
培养目标 96
典型工作任务1 站厅服务 96
情景导入 96
知识要点 97
理论准备 97
原因分析 101
防范措施 101
典型工作任务2 乘客服务中心服务 102
情景导入 102
知识要点 102
理论准备 102
原因分析 106
防范措施 106
典型工作任务3 站台服务 106
情景导入 106
知识要点 106
理论准备 106
原因分析 108
防范措施 109
项目实施与评价 109
思考与练习 110
项目五 城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理 111
项目描述 111
培养目标 111
典型工作任务1 投诉处理 111
情景导入 111
知识要点 112
理论准备 112
原因分析 128
防范措施 128
典型工作任务2 客伤事件处理 128
情景导入 128
知识要点 128
理论准备 129
原因分析 154
防范措施 154
项目实施与评价 154
思考与练习 155
参考文献 156