- 作 者：花拥军主编；陈刚，杨晓荣副主编
- 出 版 社：重庆：重庆大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787562468981
- 标注页数：203 页
- PDF页数：215 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源215 ≥203页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
第1章 客户关系管理概论 1
1.1 客户关系管理起源 1
1.2 客户关系管理发展动力 4
1.3 客户关系管理未来发展 10
1.4 客户关系管理的定义与内涵 14
本章小结 17
复习思考题 18
第2章 客户关系管理相关理论 19
2.1 客户与客户关系 19
2.2 客户满意理论与客户忠诚理论 22
2.3 客户价值理论 35
2.4 客户生命周期理论 40
2.5 4Ps与4Cs营销理论 43
本章小结 46
复习思考题 47
第3章 客户关系管理战略 48
3.1 客户关系管理战略的含义 49
3.2 CRM战略的内容 53
3.3 CRM战略目标的制定 55
3.4 客户关系管理战略的实施与评价 57
3.5 案例分析：上海大众的CRM战略实施 62
本章小结 65
复习思考题 66
第4章 客户关系管理的营销策略 67
4.1 CRM营销策略概述 68
4.2 关系营销 72
4.3 “一对一营销” 75
4.4 网络营销与数据库营销 81
4.5 案例分析：国酒茅台的网络数据库营销 85
本章小结 88
复习思考题 89
第5章 客户关系管理系统 90
5.1 客户关系管理系统的类型 90
5.2 客户关系管理系统的基本功能模块 96
5.3 客户关系管理软件系统的组成 101
5.4 客户关系管理系统的实施 106
本章小结 111
复习思考题 112
第6章 客户关系管理中的数据分析与商业智能 113
6.1 客户数据 114
6.2 客户关系管理数据库与数据仓库 118
6.3 客户关系管理数据挖掘 122
6.4 客户关系管理商业智能 128
本章小结 132
复习思考题 133
第7章 客户关系管理系统与其他管理信息系统的整合 134
7.1 与电子商务 134
7.2 与供应链管理 137
7.3 与企业资源计划 141
7.4 与服务外包 147
7.5 客户关系管理中的知识管理 149
本章小结 153
复习思考题 154
第8章 客户关系管理下的企业组织理论 155
8.1 客户关系管理与企业核心竞争力 155
8.2 客户关系管理与企业组织再造 160
8.3 客户关系管理与企业业务流程再造 167
8.4 客户关系管理与企业文化建设 173
8.5 案例：网络时代如何提高企业核心竞争力？ 176
本章小结 177
复习思考题 178
第9章 客户关系管理的绩效评价 179
9.1 客户关系管理评价的内容 179
9.2 客户关系管理的运行绩效评价 183
9.3 客户关系管理的投资绩效评价 193
本章小结 197
复习思考题 198
参考文献 199