- 作 者：孙科柳，孙丽编著
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787111403593
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第一章 客户服务部组织管理 1
第一节 客户服务部管理职能 1
第二节 客户服务部工作内容和流程 8
第三节 客户服务部绩效管理 12
第四节 客户服务部岗位说明书 16
第二章 客户服务人员招聘管理 25
第一节 明确招聘管理责任和指标 26
第二节 设定客户服务人员招聘管理流程 32
第三节 对客户服务人员招聘结果进行考核 40
第四节 客户服务人员招聘管理范本 51
第三章 客户服务人员培训管理 71
第一节 明确客户服务人员培训责任和指标 72
第二节 设定客户服务人员培训管理流程 78
第三节 对客户服务人员培训结果进行考核 88
第四节 客户服务人员培训管理范本 100
第四章 客户信息管理 117
第一节 明确客户信息管理责任和指标 118
第二节 设定客户信息管理流程 124
第三节 对客户信息管理结果进行考核 131
第四节 客户信息管理范本 141
第五章 大客户管理 159
第一节 明确大客户管理责任和指标 160
第二节 设定大客户管理流程 166
第三节 对大客户管理结果进行考核 174
第四节 大客户管理范本 185
第六章 售后服务管理 201
第一节 明确售后服务工作的责任和指标 202
第二节 设定售后服务工作流程 209
第三节 对售后服务结果进行考核 219
第四节 售后服务管理范本 230
第七章 客户投诉管理 243
第一节 明确客户投诉管理责任和指标 244
第二节 设定客户投诉管理流程 249
第三节 对客户投诉管理结果进行考核 257
第四节 客户投诉管理范本 267
第八章 客户关系管理 279
第一节 明确客户关系管理责任和指标 280
第二节 设定客户关系管理流程 286
第三节 对客户关系管理结果进行考核 291
第四节 客户关系管理范本 300
第九章 客户服务质量管理 317
第一节 明确客户服务质量管理责任和指标 318
第二节 设定客户服务质量管理流程 323
第三节 对客户服务质量管理结果进行考核 329
第四节 客户服务质量管理范本 340
第十章 呼叫中心管理 351
第一节 明确呼叫中心管理责任和指标 352
第二节 设定呼叫中心管理流程 358
第三节 对呼叫中心管理结果进行考核 364
第四节 呼叫中心管理范本 376
第十一章 客户服务产品管理 391
第一节 明确客户服务产品管理责任和指标 392
第二节 设定客户服务产品管理流程 397
第三节 对客户服务产品管理结果进行考核 403
第四节 客户服务产品管理范本 412
参考文献 418