- 作 者：李景芝主编
- 出 版 社：北京：人民交通出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787114084669
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第一章 汽车维修接待职业道德 1
第一节 职业 1
第二节 道德 2
第三节 汽车维修职业道德 4
第四节 职业道德教育 7
第二章 汽车维修用户消费心理及行为特征 11
第一节 汽车消费行为影响因素 11
第二节 汽车消费的不同动机 14
第三节 顾客消费行为模式 18
第四节 不同群体汽车维修心理分析 21
第三章 汽车维修业务知识 28
第一节 汽车及零件的故障 28
第二节 汽车的维护与修理 35
第三节 汽车维修流程 38
第四节 汽车维修质量及保证体系 48
第五节 汽车维修核价 54
第四章 汽车维修服务接待 59
第一节 汽车维修接待员职责 59
第二节 汽车维修接待员基本素质 62
第三节 维修接待内容 62
第四节 维修接待礼仪 68
第五节 电话使用技巧 77
第六节 其他常用礼节 83
第七节 客户喜欢的维修接待员 89
第五章 汽车维修企业管理 98
第一节 早会管理 98
第二节 汽车维修接待的5S管理 102
第三节 汽车维修合同管理 113
第四节 维修服务基本管理制度 119
第五节 汽车保险的代办与服务 123
第六节 客户抱怨受理机制 137
第七节 汽车维修客户档案管理 146
第六章 汽车维修财务知识 159
第一节 汽车维修收费结算方式 159
第二节 发票知识 175
第三节 税务知识 179
第四节 汽车维修企业的财务报告 184
附录一 机动车维修管理规定 195
附录二 定点汽车维修协议 204
参考文献 210