- 作 者：国家电网公司人力资源部组织编写；宋鹏，陈廷华主编
- 出 版 社：北京：中国电力出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787512307285
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第一部分 服务礼仪与沟通技巧 3
第一章 语言表达能力 3
模块1 语言表达技巧（ZY3000101001） 3
模块2 普通话训练（ZY3000101002） 6
模块3 常用英语口语（ZY3000101003） 7
第二章 电话服务礼仪与沟通技巧 16
模块1 电话服务礼仪（ZY3000102001） 16
模块2 电话服务的沟通技巧（ZY3000102002） 19
第二部分 业务受理 27
第三章 受理客户业扩报装 27
模块1 低压客户业扩报装受理（ZY3000201001） 27
模块2 低压客户服务过程跟踪（ZY3000201002） 28
模块3 高压客户业扩报装受理（ZY3000201003） 36
模块4 高压客户服务过程跟踪（ZY3000201004） 37
模块5 高压客户工程设计与审查（ZY3000201005） 44
模块6 高压客户工程施工与验收（ZY3000201006） 46
第四章 受理客户变更用电 58
模块1 变更用电受理（ZY3000202001） 58
第五章 受理客户故障报修及投诉 73
模块1 受理客户查询、咨询（ZY3000203001） 73
模块2 受理客户故障报修（ZY3000203002） 75
模块3 受理客户投诉、举报（ZY3000203003） 77
第六章 业务费用收缴 79
模块1 业务费用收费（ZY3000204001） 79
模块2 业务费用缴交（ZY3000204002） 94
第三部分 供用电合同 101
第七章 供用电合同管理 101
模块1 供用电合同概述（ZY3000301001） 101
模块2 居民供用电合同的签订与变更（ZY3000301002） 104
模块3 低压供用电合同的签订与变更（ZY3000301003） 106
模块4 临时用电供用电合同的签订与解除（ZY3000301004） 109
模块5 高压双（多）电源供用电合同的签订与变更（ZY3000301005） 112
模块6 高压单电源供用电合同的签订与变更（ZY3000301006） 115
模块7 其他供用电合同的签订与变更（ZY3000301007） 118
第四部分 业务档案管理 125
第八章 业务档案建立 125
模块1 客户档案的建立（ZY3000401001） 125
模块2 业务档案的借阅与调阅（ZY3000401002） 129
模块3 供用电合同档案的建立（ZY3000401003） 130
第九章 业务档案维护 133
模块1 业务档案的完善与保管（ZY3000402001） 133
模块2 各类电子档案的建立与维护（ZY3000402002） 135
第五部分 营销业务应用 139
第十章 电力营销管理信息系统 139
模块1 业务子程序（ZY3000901001） 139
模块2 系统综合查询（ZY3000901002） 158
第六部分 抄表异常情况处理 165
第十一章 抄表异常 165
模块1 电量异常处理（GYKH00101001） 165
模块2 电能表异常处理（GYKH00101002） 166
第七部分 窃电和违约用电 171
第十二章 窃电和违约用电的处理 171
模块1 窃电处理（GYKH00201001） 171
模块2 违约用电处理（GYKH00201002） 172
第八部分 计量装置检查与分析 177
第十三章 电能计量装置常见故障及错误接线 177
模块1 电能计量装置常见故障判断（GYKH00301001） 177
模块2 电能计量装置常见错误接线（GYKH00301002） 181
第十四章 电能计量装置差错更正电量计算 190
模块1 错误接线电量更正（GYKH00302001） 190
模块2 倍率不符电量更正（GYKH00302002） 192
模块3 计量装置误差电量更正（GYKH00302003） 195
附录A 《用电业务受理》培训模块教材各等级引用关系表 201
参考文献 204