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- 作 者：刘永中主编
- 出 版 社：广州：广东经济出版社
- 出版年份：2002
- ISBN：7806771549
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第一阶段：理解你提供的服务一杯可乐 2
服务的四个特征 4
服务分类 7
小结与行动计划 9
第二阶段：确定优质服务标准的内容优质服务标准的三大要素 12
硬件 13
硬件标准范例 19
软件 21
软件标准范例 24
人员 25
人员标准范例 31
优质服务标准中的BPM因子 33
小结与行动计划 38
第三阶段：制定优质服务标准制定优质服务标准的原则 40
制定优质服务标准的步骤 43
应该避免的误区 66
小结与行动计划 76
第四阶段：贯彻和实施优质服务标准培训支持系统 79
品质衡量系统 84
经理们的法宝 108
小结与行动计划 110