- 作 者：赵颖主编
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787300182964
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上篇 沟通 3
第一章 沟通基本原理 3
第一节 什么是沟通 3
第二节 沟通媒介 8
第三节 沟通障碍和有效沟通 11
第二章 商务语言沟通 18
第一节 商务沟通 18
第二节 商务语言沟通基础 21
第三节 商务活动中的体态用语 24
第四节 商务演讲 27
第三章 商务组织内部沟通 36
第一节 团队沟通 36
第二节 上行沟通 42
第三节 下行沟通 45
第四章 商务组织外部沟通 51
第一节 与大众传播媒介沟通 51
第二节 与政府沟通 55
第五章 电子商务沟通 60
第一节 电子商务概述 60
第二节 电子商务应用与电子商务沟通特点 65
第三节 不同模式下的电子商务沟通 67
第六章 人际沟通 76
第一节 人际关系 76
第二节 人际沟通艺术 84
第三节 中国特色的人际关系 89
第七章 客户沟通 98
第一节 客户服务 98
第二节 客户沟通的基本策略 101
第三节 客户投诉处理技巧 103
第八章 跨文化沟通 108
第一节 文化背景与价值标准 108
第二节 跨文化沟通障碍及解决策略 114
第三节 跨文化沟通语言运用 120
下篇 谈判 129
第九章 谈判概述 129
第一节 谈判的含义与特征 129
第二节 谈判的原则 134
第三节 谈判类型 141
第四节 谈判方式 145
第十章 谈判心理 159
第一节 谈判心理的研究意义 159
第二节 谈判与动机 161
第三节 谈判与个性 163
第四节 谈判与知觉 167
第十一章 谈判理论 174
第一节 信息传递理论 174
第二节 公平理论 176
第三节 博弈论 178
第四节 黑箱理论 180
第十二章 谈判程序 184
第一节 谈判准备 184
第二节 谈判过程 192
第十三章 谈判策略 205
第一节 互利型谈判策略 205
第二节 非合作型谈判策略 211
第三节 复杂型谈判策略 217
第四节 谈判中的风险规避 221
第十四章 谈判人力资源管理 229
第一节 谈判人员的基本素质 229
第二节 谈判队伍的组建 235
第三节 谈判的组织管理 240
第十五章 谈判礼仪 246
第一节 谈判中的一般礼仪 246
第二节 国际商务谈判礼仪 252
第十六章 谈判与法律 258
第一节 商务谈判的法律适用 258
第二节 谈判合同的履行 261
参考文献 272