电话访问实务

作者：姜雪主编；姚灿辉，王景伟副主编
出版社：北京：清华大学出版社
出版年份：2015
ISBN：9787302412625
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第一篇导论 2

项目一电话访问学习领域认知 2

任务一电话访问职业行动领域认知 3

任务二电话访问学习领域学习目标认知 6

任务三电话访问课程设计认知 7

任务四电话访问的基本知识 10

任务五电话访问的基本职业素养 21

第二篇基于DACUM职业技能培训 28

项目二电话访问前的准备工作 28

任务一电话访问前CATI项目组的整体准备工作 29

任务二电话拨打前的准备工作 42

项目三电话访问的过程及技巧 45

任务一电话访问的注意事项及标准用语 46

任务二电话访问开场白的使用方法 50

任务三电话访问中出现问题的应对及情况记录 54

项目四电话访问后的收尾工作 60

任务一电话访问后的资料整理 61

任务二电话访问后的评估与监测 62

第三篇基于BAG职业行动能力教育 70

项目五单个产品（企业）满意度电话访问 70

任务一单个产品满意度电话访问 71

任务二单个企业满意度电话访问 75

项目六行业市场满意度电话访问 81

任务一通信行业满意度电话访问 82

任务二地铁交通行业满意度电话访问 87

任务三饮料销售行业满意度电话访问 92

项目七电话行销访问 98

任务一 B2C电话行销访问 99

任务二 B2B电话行销访问 104

参考文献 110