- 作 者：萧智军，李宗南著
- 出 版 社：宪业企管顾问有限公司
- 出版年份：2005
- ISBN：9867330234
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1、先从瞭解客户开始 1
2、客户的分类 7
3、客户的内涵 18
4、中间客户与最终客户 22
5、现实客户与潜在客户 26
6、客户层级 28
7、客户有什么需求 31
8、满足客户的需求 34
9、客户管理的发展趋势 39
10、客户价值 42
11、客户终身价值的计算 48
12、客户群的终身价值 53
13、客户档案建立方法 57
14、客户档案的功能 61
15、怎样建立你的客户档案 67
16、如何建立经销商资料 74
17、建立重点客户管理环境 80
18、客户档案的维护 86
19、 RFM评价 96
20、如何构建RFM模型 106
21、客户信用等级管理 115
22、客户的信用分析 126
23、客户信用评价 142
24、设定客户信用额度 149
25、客户构成分析 152
26、谁是企业最有价值的客户 157
27、企业如何善用ABC分类法 162
28、客户金字塔 164
29、ABC管理 167
30、销售费用的分析 171
31、对客户盈利能力的分析 173
32、瞭解你的「金牌客户」到底需要什么 176
33、建立企业和客户间的联系 179
34、客户满意 204
35、影响客户满意度的因素 215
36、客户满意度测试的内容 223
37、正确认识客户抱怨 228
38、客户投诉内容及步骤 233
39、如何处理客户抱怨 237
40、客户投诉处理流程 241
41、抱怨问题处理后的做法 247
42、客户忠诚度的好处 251
43、客户忠诚度的分类 255
44、品牌忠诚度的测量 260
45、提高品牌忠诚度的手段 263
46、客户为何会流失 266
47、防止客户流失 269
48、客户流失管理的实例分析 277
49、制定客户忠诚计画 285
50、实现忠诚的价值 288
51、增进与客户的沟通 291
52、针对流失原因制定解决方案 297