企业管理顾客调查的观念与技术

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第一部经由认识你的顾客来建立竞争优势 1

第一章以顾客价值传递策略来增进竞争优势 3

第二章市场机会分析程序中的顾客价值 25

第二部了解顾客价值和顾客满意度 57

第三章顾客价值的新观点 59

第四章顾客价值和顾客满意度的结合 95

第五章经由确认顾客价值来了解您的顾客 119

第六章顾客价值的判断如何能提升企业的决策 145

第三部顾客价值的判断技术 175

第七章顾客价值的测量 177

第八章顾客价值资料的分析 215

第九章顾客满意度的测量 249

第十章顾客满意度资料的分析 285

第十一章预测顾客价值的改变 315

附录一编码的步骤 345

附录二依策略意涵来确认顾客价值的重要构面 361

附录三顾客价值改变的预测技术 375

企业管理 顾客调查的观念与技术