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- 作 者：Robert B.Woodruff&Sarah F.Gardial著；李茂兴译
- 出 版 社：弘智文化事业有限公司
- 出版年份：2004
- ISBN：9867451023
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第一部 经由认识你的顾客来建立竞争优势 1
第一章 以顾客价值传递策略来增进竞争优势 3
第二章 市场机会分析程序中的顾客价值 25
第二部 了解顾客价值和顾客满意度 57
第三章 顾客价值的新观点 59
第四章 顾客价值和顾客满意度的结合 95
第五章 经由确认顾客价值来了解您的顾客 119
第六章 顾客价值的判断如何能提升企业的决策 145
第三部 顾客价值的判断技术 175
第七章 顾客价值的测量 177
第八章 顾客价值资料的分析 215
第九章 顾客满意度的测量 249
第十章 顾客满意度资料的分析 285
第十一章 预测顾客价值的改变 315
附录一 编码的步骤 345
附录二 依策略意涵来确认顾客价值的重要构面 361
附录三 顾客价值改变的预测技术 375