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- 作 者：中国人寿保险股份有限公司教材编写委员会编
- 出 版 社：北京：中国金融出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787504956859
- 标注页数：189 页
- PDF页数：199 页
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第一章 客户抱怨产生的原因及影响 1
第一节 客户忠诚度 3
第二节 客户抱怨的原因 10
第三节 客户抱怨造成的不良影响 15
第二章 客户抱怨的目的与种类 23
第一节 客户抱怨的目的 25
第二节 客户抱怨的种类 30
第三章 客户抱怨处理的态度与原则 41
第一节 客户抱怨处理的态度 43
第二节 客户抱怨处理的原则 52
第四章 客户抱怨处理的流程与方法 63
第一节 客户抱怨处理的流程 65
第二节 客户抱怨处理的方法 75
第三节 销售各阶段的典型抱怨及处理技巧 81
第五章 客户抱怨处理的其他技巧 97
第一节 创意客户抱怨处理 99
第二节 客户关系管理 111
附录一 处理客户抱怨问题话术集锦 132
附录二 星座特征与客户抱怨处理策略 178
参考文献 189