- 作 者：林昭文，吕钦，张利深等主编
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787302237051
- 标注页数：288 页
- PDF页数：297 页
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第1章 概述 1
1.1 客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用 2
1.2 客户经营的核心理念 8
1.3 客户经营的5个关键能力 10
理念总结 15
理念应用 16
实务训练 19
第2章 调查客户信息 20
2.1 客户信息系统 21
2.2 客户调研方法 23
2.3 客户调研流程 26
2.4 客户调研报告 28
理念总结 35
理念应用 36
实务训练 37
第3章 数据挖掘与CRM 39
3.1 数据挖掘 40
3.2 数据挖掘在CRM中的应用 48
理念总结 52
理念应用 52
实务训练 54
第4章 联系客户 55
4.1 联系客户概述 55
4.2 联系客户的实施 58
4.3 联系客户过程中的沟通 64
理念总结 68
理念应用 69
实务训练 72
第5章 产品演示 74
5.1 产品演示概述 75
5.2 产品演示的过程 77
5.3 产品演示的技巧 78
5.4 客户异议处理 82
5.5 促进交易的最后一步 86
理念总结 92
理念应用 93
实务训练 95
第6章 公关活动 97
6.1 公关活动概述 98
6.2 公关活动中的危机管理 101
6.3 公关活动礼仪 105
理念总结 111
理念应用 111
实务训练 114
第7章 投标 116
7.1 招投标概述 117
7.2 投标项目的研究与选择 122
7.3 投标的技巧 125
7.4 投标报价策略及技巧 127
理念总结 132
理念应用 132
实务训练 135
第8章 配送 137
8.1 配送概述 138
8.2 配送网络 141
8.3 配送模式 147
8.4 配送增值服务 150
理念总结 152
理念应用 153
实务训练 155
第9章 售后服务 157
9.1 售后服务概述 157
9.2 售后服务的实施 159
9.3 处理客户投诉 170
理念总结 172
理念应用 172
实务训练 175
第10章 新客户开发 177
10.1 新客户的理念 177
10.2 新客户开发 184
理念总结 190
理念应用 191
实务训练 194
第11章 优质客户拓展 196
11.1 顾客价值 197
11.2 优质客户的内涵 199
11.3 优质客户拓展的意义 201
11.4 优质客户拓展 202
理念总结 211
理念应用 211
实务训练 214
第12章 提升客户满意度 216
12.1 客户满意度管理 217
12.2 客户忠诚度管理 220
12.3 客户体验管理 225
12.4 一对一营销 227
理念总结 231
理念应用 232
实务训练 234
第13章 CRM应用系统 236
13.1 CRM应用系统分类 237
13.2 CRM应用系统结构 243
13.3 CRM系统的功能模块 248
理念总结 250
理念应用 251
实务训练 253
附录 实训报告范本 254
附录1 上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告 254
附录2 广东省英德市市场需求预测分析报告 257
附录3 基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告 261
附录4 烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告 263
附录5 某配送车介绍范本 266
附录6 为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告 267
附录7 投标报价实训报告 269
附录8 药物配送实训报告 272
附录9 ××汽车企业售后服务运作实训报告 273
附录10 可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划 277
附录11 某通用耗材厂家客户开发实训报告 279
附录12 提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告 281
附录13 商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告 283
参考文献 286