- 作 者：高书军主编
- 出 版 社：天津：天津人民出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787201063409
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住宿安全篇 3
一、乡村旅游住宿防火 3
（一）农村火灾易发原因 3
（二）农村火灾发生的特点 4
（三）农村火灾防范措施 5
（四）乡村旅游住宿火灾主要原因 8
（五）乡村旅游住宿火灾主要特点 9
（六）乡村旅游住宿火灾防范措施 10
（七）常用消防器材及使用 13
（八）火灾发生处理方法及善后处理 19
二、乡村旅游住宿防盗 22
（一）乡村旅游住宿常见盗窃事件 22
（二）乡村旅游住宿防盗措施 23
（三）盗窃事件的处理 25
客房内外篇 31
一、客房内 31
（一）客房内家具卫生要求 31
（二）客房内器具卫生要求 36
（三）客房内环境卫生要求 44
二、客房外 53
（一）客房外公共区域的范围与特点 53
（二）客房外环境卫生标准 55
（三）客房外环境卫生清洁制度与措施 57
（四）客房外公共区域绿化的布置及清洁 59
（五）客房外环境清洁注意事项 62
住宿礼仪篇 67
一、客房预订的礼仪 67
（一）客房预订人员的作用及要求 67
（二）常见预订方式 69
（三）客房预订服务标准及注意事项（接受、婉拒、取消、变更、核对与控制预订） 71
（四）电话预订礼仪及注意事项 81
（五）传真预订礼仪与注意事项 82
（六）当面预订礼仪与注意事项 83
（七）互联网及合同预订礼仪与注意事项 84
二、客房服务的礼仪 84
（一）迎宾与接待工作流程 84
（二）迎宾服务标准及礼仪 86
（三）接待服务标准及礼仪 88
（四）接待中常见问题处理方法及服务礼仪 91
（五）宾客问询、查询服务标准及礼仪 95
（六）钥匙服务标准及礼仪 99
（七）叫醒服务标准及礼仪 101
（八）客房日常服务标准及礼仪（迎送、送水、房餐、会客、特殊顾客） 102
（九）客房清洁整理礼仪与注意事项 110
（十）投诉处理标准及礼仪 110
三、结账离别的礼仪 115
（一）结账服务标准及礼仪 115
（二）结账注意事项 116
（三）特殊情况服务标准及礼仪（逾时离店、结账时提出优惠、宾客A替B付账） 117
（四）送客服务标准及礼仪 118
附录 123
附录1 住宿业卫生规范 123
附录2 旅馆业治安管理办法 137
附录3 旅游安全管理暂行办法 140
附录4 公共娱乐场所消防安全管理规定 144