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全面顾客服务  决胜90年代的终极武器
  • 作 者:戴维陶,鸟塔尔合著;尉誊蛟译
  • 出 版 社:长河出版社
  • 出版年份:1991
  • ISBN:
  • 标注页数:252 页
  • PDF页数:255 页
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前言 5

第一章 服务危机 17

第二章 终极的武器 39

第三章 策略:一切的基础 63

第四章 领导:从言辞到行动 105

第五章 人事政策:立竿见影的绩效 131

第六章 服务始于设计 159

第七章 基础建设:服务的骨干 183

第八章 追踪服务品质 215

第九章 磨砺终极武器 239

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