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- 作 者:戴维陶,鸟塔尔合著;尉誊蛟译
- 出 版 社:长河出版社
- 出版年份:1991
- ISBN:
- 标注页数:252 页
- PDF页数:255 页
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前言 5
第一章 服务危机 17
第二章 终极的武器 39
第三章 策略:一切的基础 63
第四章 领导:从言辞到行动 105
第五章 人事政策:立竿见影的绩效 131
第六章 服务始于设计 159
第七章 基础建设:服务的骨干 183
第八章 追踪服务品质 215
第九章 磨砺终极武器 239