- 作 者：曾益坤，庞德义主编
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：9787300222271
- 标注页数：196 页
- PDF页数：204 页
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项目一 物流客户服务认知 1
任务一 认知客户服务和物流客户服务 2
任务二 认知物流客户服务流程和规范 11
任务三 认知物流客户服务部门和客服人员职责 22
项目二 物流客户开发与拜访 35
任务一 物流客户寻找与识别 36
任务二 物流客户档案建 49
任务三 物流客户需求分析 56
任务四 物流客户拜访与沟通的主要技巧 61
项目三 物流客户接待 71
任务一 物流客户接待计划制定 72
任务二 物流客户来访、来电、来函处理 80
任务三 物流客户服务成交及物流客户承诺跟进 87
项目四 物流客户投诉管理 99
任务一 物流客户投诉受理 100
任务二 物流客户投诉处理 104
任务三 物流客户投诉处理服务跟进 111
项目五 物流客户关系维护 117
任务一 物流大客户管理 118
任务二 物流客户流失处理 130
任务三 物流客户信用评估及风险防范 137
项目六 物流客户服务绩效评估 147
任务一 认识物流客户服务绩效管理 148
任务二 物流客户服务绩效管理实施 152
项目七 物流客户关系管理软件应用 169
任务一 认知呼叫中心与数据挖掘 170
任务二 物流客户关系管理软件应用示范 177
参考文献 196