- 作 者：曹宗平主编
- 出 版 社：北京：科学出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787030303042
- 注意：在使用云解压之前，请认真核对实际PDF页数与内容!
在线云解压
价格(点数)
购买连接
说明
转为PDF格式
11
（在线云解压服务）
云解压服务说明
1、本站所有的云解压默认都是转为PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
云解压下载及付费说明
1、所有的电子图书云解压均转换为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、云解压在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
第一章 客户服务概述 1
第一节 客户服务基础 2
第二节 客户服务的内容 9
第三节 客户服务的核心与准则 31
案例分析 37
习题 37
第二章 客户服务理念 37
第一节 认知客户 38
第二节 树立正确的客户服务理念 40
第三节 客户满意经营战略 47
第四节 CS经营战略引发的思考 54
第五节 打造企业的“忠诚”客户 58
案例分析 65
习题 65
第三章 客户服务技巧 65
第一节 客户接待的技巧 66
第二节 客户情绪管理 71
第三节 优质客户服务的特征及技巧 76
第四节 不同类型客户的应对策略 78
第五节 留住客户的技巧 81
案例分析 86
习题 86
第四章 客户服务质量管理 86
第一节 质量及全面质量管理概论 87
第二节 客户服务质量管理分析 91
第三节 客户满意度的衡量与测评 95
案例分析 104
习题 104
第五章 大客户服务管理 104
第一节 客户服务分级 105
第二节 核心客户管理 109
第三节 大客户服务管理 118
第四节 提高大客户忠诚的策略 130
案例分析 137
习题 137
第六章 客户服务关系管理 137
第一节 客户关系的建立 138
第二节 客户维护 155
第三节 客户挽留 164
第四节 客户关系管理 175
第五节 CRM系统介绍 180
第六节 CRM系统的实施 187
案例分析 195
习题 195
第七章 客户服务培训 195
第一节 员工培训 196
第二节 员工压力的缓解 204
第三节 个性化服务 215
案例分析 222
习题 222
第八章 客户服务中心 222
第一节 客户服务中心的发展历程 223
第二节 CTI技术及应用简介 230
第三节 客户服务中心的作用 232
第四节 客户服务中心的设计与建设 235
第五节 客户交互中心 242
案例分析 252
习题 252
第九章 客户服务中的公关专题活动 252
第一节 联谊活动 253
第二节 庆典活动 254
第三节 赞助活动 255
第四节 新闻发布会 258
第五节 开放参观 261
第六节 展览会 263
第七节 危机管理 266
案例分析 272
习题 272
第十章 客户投诉与投诉处理 272
第一节 客户投诉 273
第二节 客户投诉的处理 288
第三节 客户关系的修复 292
案例分析 301
习题 301
参考文献 301