- 作 者：郭小玉主编；杨懋，苏雅娜陆斌，王天义副主编；新世纪高职高专教材编审委员会组编
- 出 版 社：大连：大连理工大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787561166024
- 标注页数：299 页
- PDF页数：308 页
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第一章 服务营销概述 1
第一节 服务与服务业 1
第二节 服务营销 4
第三节 服务营销学 7
第四节 服务营销组合 9
实训项目 13
第二章 服务营销理念 15
第一节 关系营销 16
第二节 顾客期望 22
第三节 顾客感知 26
第四节 顾客满意 35
第五节 顾客忠诚 42
实训项目 52
第三章 服务消费行为 54
第一节 顾客的服务需求与购买过程 55
第二节 服务消费的影响因素 59
第三节 组织市场服务消费行为 60
实训项目 63
第四章 服务营销环境分析 64
第一节 服务营销环境概述 65
第二节 服务营销环境因素 66
第三节 服务营销环境分析方法 77
实训项目 81
第五章 服务市场细分与定位 83
第一节 服务市场细分的概念及分类 84
第二节 服务市场定位 93
第三节 服务市场策略 97
实训项目 102
第六章 服务产品 104
第一节 服务产品与服务产品组合 105
第二节 服务新产品开发 117
第三节 服务品牌 121
实训项目 128
第七章 服务质量 130
第一节 服务质量概述 131
第二节 服务质量测量 138
第三节 服务质量差距 144
实训项目 155
第八章 服务过程 158
第一节 服务流程 159
第二节 服务接触 175
第三节 服务承诺 178
第四节 服务补救 183
实训项目 194
第九章 服务有形展示 199
第一节 服务有形展示概述 200
第二节 服务环境对顾客的影响 207
第三节 服务环境设计 214
实训项目 222
第十章 服务定价 225
第一节 服务定价依据 225
第二节 服务定价方法 230
第三节 服务定价策略 233
实训项目 240
第十一章 服务分销 242
第一节 服务渠道概述 244
第二节 直接渠道和间接渠道 245
第三节 服务分销发展 250
实训项目 261
第十二章 服务促销 263
第一节 服务促销概述 263
第二节 服务促销策略 267
第三节 服务促销的设计与规划 290
实训项目 296
参考文献 299