- 作 者：梁文光，李鹏志主编；王昱，刘建明，施伟凤等副主编；江露，余晓勤，董尧参编
- 出 版 社：北京师范大学出版集团；北京师范大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787303140411
- 标注页数：212 页
- PDF页数：222 页
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第一章 服务营销 1
学习目标 1
个案导读 1
1.1 服务内涵 2
1.2 服务营销 5
1.3 产业市场与服务业市场 8
1.4 服务营销学发展趋势 14
本章小结 18
关键概念 18
案例讨论 18
教学互动 20
第二章 服务营销理念与服务营销组合 21
学习目标 21
个案导读 21
2.1 服务营销理念 22
2.2 服务营销组合 32
本章小结 36
关键概念 36
案例讨论 36
教学互动 38
第三章 服务消费行为 39
学习目标 39
个案导读 39
3.1 服务消费市场调研 40
3.2 顾客需求服务消费预期 44
3.3 顾客购买心理 49
3.4 顾客服务评价 50
3.5 顾客购买决策分析 53
本章小结 55
关键概念 55
案例讨论 55
教学互动 56
第四章 服务产品设计 57
学习目标 57
个案导读 57
4.1 服务产品设计的基本内容和步骤 59
4.2 服务产品生命周期和新服务开发 62
4.3 服务和产品的整体组合设计 66
本章小结 68
关键概念 68
案例讨论 68
教学互动 70
第五章 服务定价策略 71
学习目标 71
个案导读 71
5.1 顾客感受价值 72
5.2 影响服务定价的相关因素 76
5.3 服务定价策略 80
本章小结 92
关键概念 92
案例讨论 93
教学互动 93
第六章 服务渠道与服务网点规划 94
学习目标 94
个案导读 94
6.1 服务渠道概述 96
6.2 服务渠道商选择 101
6.3 服务网点规划与选择 106
本章小结 110
关键概念 111
案例讨论 111
教学互动 112
第七章 服务促销策略 113
学习目标 113
个案导读 113
7.1 服务促销的目标及特点 114
7.2 服务促销组合 119
本章小结 131
关键概念 131
案例讨论 131
教学互动 133
第八章 服务的有形展示 134
学习目标 134
个案导读 134
8.1 有形展示概述 135
8.2 有形展示与对消费者行为 139
8.3 服务场景的环境因素 145
本章小结 151
关键概念 151
案例讨论 151
教学互动 152
第九章 服务人员策略 153
学习目标 153
个案导读 153
9.1 服务人员 154
9.2 顾客 157
9.3 服务人员的管理 160
9.4 内部营销 163
本章小结 168
关键概念 168
案例讨论 168
教学互动 169
第十章 服务流程与流程再造 170
学习目标 170
个案导读 170
10.1 服务流程与流程再造 171
10.2 服务流程再造的步骤 174
10.3 服务流程再造的典型方法与工具 176
本章小结 180
关键概念 181
案例讨论 181
教学互动 182
第十一章 服务质量 183
学习目标 183
个案导读 183
11.1 服务质量概述 185
11.2 服务质量的衡量 188
11.3 服务质量管理 192
本章小结 195
关键概念 195
案例讨论 196
教学互动 198
第十二章 服务补救方法与服务效益评估 199
学习目标 199
个案导读 199
12.1 顾客抱怨 200
12.2 服务补救 203
12.3 服务补救策略 206
12.4 服务经济效益评估 207
本章小结 208
关键概念 209
案例讨论 209
教学互动 211
参考文献 212
教学支持说明 213