- 作 者：（德）安娜·舒勒著
- 出 版 社：杭州：浙江人民出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787213045400
- 标注页数：195 页
- PDF页数：204 页
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第一章 认识重获客户的重要性客户管理的三大支柱 3
重获客户管理的过程 5
永远有多远 7
追回失去的宝藏 8
重获客户的意义 10
重获客户的目标 12
如何描述目标 13
把战略目标转化成可实施的计划 15
重获客户的成功要素 16
针对客户的管理体系 16
热爱客户的好员工 18
筛选“正确”的客户 19
为了重获客户而进行的对话 21
精神和物质的双重“诱饵” 22
快速反应 22
知识的重要性 23
第二章 如何辨识流失的客户安静的客户 27
吵闹的客户 31
索赔的客户 31
解约的客户 45
第三章 分析造成客户流失的原因调查原因 48
找出根本原因 48
“太贵了”往往只是一个借口 53
决策时的情感因素 55
调查客户流失的方法 57
书面的客户问卷调查 58
口头调查 62
处理突发事件的技巧 63
客户流失的根源 65
错总是在别人 65
客户自身的原因 68
分类指导 72
从公司行为找原因 77
公平竞争 94
第四章 重获客户的措施了解客户的心理 97
客户真正想买的是什么 98
直觉的优势 99
他们不知道自己在干什么 100
快乐产生惯性 101
恐惧让人懒惰和迟钝 101
制定措施 102
辨识哪些是需要重获的客户 103
由谁来重获流失的客户 112
设置“诱饵” 118
确定时间表 125
预算 129
实施过程 130
害怕被拒绝 132
定义实施目标 133
私人谈话 134
电话沟通 148
通过书面方式 151
迎接回归的客户 155
美好的道别 157
第五章 成功的管理和最优化计算结果和成功比率 162
再次赢得重获的客户的信任 165
重建信心 165
提出核心问题 167
开展问卷调查 168
重获客户带来的启示 171
发生错误并不可怕 172
向最好的学习 174
建立预警系统 175
成功案例 176
精彩的童话故事 177
客户和员工的故事 178
第六章 预防客户流失提高客户的忠诚度 181
商家最具杀伤力的武器 182
忠诚是巩固客户关系的关键 182
打好“忠诚”这张牌 184
把客户变成销售员 185
口碑营销 187
和客户打成一片 189
客户就是老板 190
消费者—经营—公司 192