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- 作 者：罗悦主编
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787111362173
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一、接待礼仪 1
（一）仪表 2
（二）表情 7
（三）礼仪 8
（四）礼貌用语 15
二、店铺业务 17
（一）迎宾接待 18
（二）销售接待 19
（三）施工服务 23
（四）预订业务 24
（五）顾客投诉 26
（六）收银结算 29
（七）送客离店 31
（八）售后服务 32
（九）会员管理 34
（十）店铺门面 36
（十一）工位布置 37
（十二）商品陈列 38
（十三）采购入库 45
（十四）卫生管理 47
（十五）设备管理 50
（十六）会议制度 51
（十七）盘点制度 52
（十八）赔偿制度 53
（十九）安全管理 54
（二十）业务学习 58
（二十一）软件管理 59
（二十二）店铺的一天 60
三、新车销售 77
四、附带表格 83