服务运营管理英文版

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前言 1

第1篇引言 1

第1章服务运营管理介绍 3

第2章服务理念 34

第2篇客户和组织关系 61

第3章客户和组织关系 63

第4章客户期望和满意度 92

第5章管理供应关系 125

第3篇客户和组织关系 151

第6章服务流程 153

第7章服务人员 200

第8章资源使用 233

第9章网络、技术和信息 264

第4篇绩效管理 303

第10章绩效评估和管理 305

第11章连接运营决策及经营绩效 329

第12章促进服务改善 353

第5篇管理战略改变 389

第13章服务战略 391

第14章服务结构 410

第15章操作复杂性 437

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