- 作 者：梁玉社，陶文杰编著
- 出 版 社：上海人民出版社；格致出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787543217928
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第一章 饭店服务质量管理概述 1
第一节 质量与质量管理 2
第二节 饭店服务 9
第三节 饭店服务质量 24
第二章 饭店服务质量管理方法 36
第一节 饭店质量分析方法 37
第二节 饭店全面质量管理 43
第三节 新型饭店质量管理方法 57
第三章 饭店服务质量评价 78
第一节 饭店服务质量评价的范围 78
第二节 饭店服务质量评价体系 83
第三节 饭店服务质量的衡量 107
第四章 饭店服务质量改进 119
第一节 饭店服务组织管理的基石——服务金三角 119
第二节 饭店服务质量改进体系 132
第三节 服务质量差距模型 137
第四节 服务蓝图 144
第五章 饭店服务质量保证 154
第一节 饭店服务承诺概述 154
第二节 饭店服务质量保证体系 167
第三节 饭店质量认证 186
第六章 饭店顾客关系管理 200
第一节 顾客关系管理概述 200
第二节 饭店顾客满意 206
第三节 饭店顾客忠诚 210
第四节 饭店顾客价值 221
第五节 饭店顾客抱怨管理 230
第七章 饭店服务质量管理实施 244
第一节 全员参与饭店服务质量管理 244
第二节 确立饭店服务目标 248
第三节 饭店服务质量设计 251
第四节 建立饭店服务质量制度 257
第五节 饭店服务行为规范 264
第六节 饭店服务质量检查 269
参考文献 276
后记 278