- 作 者：Gillian Dale，Helen Oliver著；王昭正，陈怡君译；李茂兴校阅
- 出 版 社：弘智文化事业有限公司
- 出版年份：2003
- ISBN：9570453699
- 标注页数：640 页
- PDF页数：653 页
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1探索旅游与观光 1
序言 1
旅游与观光的定义 2
旅游与观光业的发展 8
旅游与观光业的架构 40
旅游与观光业的特色 83
英国旅游及观光业的规模 93
在旅游与观光业里的工作状况 103
追求你的事业发展目标 114
2观光业的发展 131
序言 131
观光业的发展是什么？ 133
观光业发展的仲介 133
观光业发展的目标（观光业所带来的正面冲击） 165
观光业发展的负面影响／ 187
观光业的管理 213
3世界各地的旅游景点介绍 257
序言 257
研究技巧 258
资料来源 263
外国较主要旅游景点的地理位置及特色 310
旅游景点最主要的入口及路线 336
旅游景点名气的改变 358
4旅游与观光业之行销 373
序言 373
甚么是行销？／ 374
行销目标 381
行销环境的外在因素 386
市场区隔 393
市场行销调查 404
行销组合 419
行销沟通 443
5旅游与观光业的顾客服务 481
序言 481
为何良好客户服务对公司是重要的 483
个人表现 500
顾客的种类 509
跟顾客洽谈 518
贩售技巧 531
顾客服务的情况 546
处理抱怨 552
评估顾客服务的品质与效率 559
6旅游与观光业的运作 577
序言 577
企划案的可行性 578
企划案的时间规划 602
团队合作 610
企划案的进行及评估 626