- 作 者：陈淑君编著
- 出 版 社：北京：人民日报出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787511506542
- 标注页数：219 页
- PDF页数：233 页
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第一篇 心 1
服务首先要有服务意识 2
服务发自内心 6
1．乐于为别人服务，并给他们带来欢乐 8
2．服务的黄金法则 10
3．用心为客人服务，并给他们带来欢乐 12
4．用心为客人服务是服务基本层面中的高级层面 14
经验之谈 17
第二篇 要 19
服务要真诚 20
1．真诚的第一原则：真诚地去关心别人 21
2．真诚的具体表现：时刻为客人的利益着想 22
3．真诚的对立面：对客人的欺骗 25
服务要感恩 27
1．感恩是快乐之源 28
2．感恩是成功之道 30
3．用感恩的心态为客人服务 32
4．感恩的基本前提就是“不计得失” 33
经验之谈 34
第三篇 美 35
语言美 36
1．礼貌用语多多益善 37
2．亲切的问候常挂嘴边 43
3．用客人熟悉的语言与之交流 44
4．赞美之词不绝于口 48
5．称呼客人要得体妥当 52
6．尽量用客人的母语与客人打招呼 54
7．记住客人的姓名 55
8．服务禁忌 57
形象美 64
姿势美 71
1．站姿 71
2．走姿 73
3．坐姿 75
4．蹲姿 77
5．服务手势 77
经验之谈 78
第四篇 好 81
服务技术好 82
1．以“客人是朋友”取代“客人是上帝” 82
2．服务流程要让客人感觉方便和舒适 86
3．服务技术水平高 87
4．缩短客人等待时间 88
5．提供无缝隙和无差错服务 94
信息沟通好 98
1．不良服务沟通心态 99
2．提倡的服务沟通心态 100
3．有效沟通需要对等的大平台 100
4．注意双向沟通 101
5．关注服务沟通的态度 103
客人评价好 108
1．口碑是最好的广告 108
2．关注服务中的细节——细心、细致、细微 109
3．关注服务的最终结果——解决客人的问题 112
4．关注客人的最后行动 114
服务效益好 116
经验之谈 119
第五篇 不 121
不抱怨 122
1．接受现实 122
2．不要把自己抱怨和不开心的情绪传递给他人 124
不与客人争对错 126
1．服务的本质：服从 126
2．准确的角色定位 127
3．正确的服从理念：客人永远是对的！ 128
不轻易承诺 131
不要过度 136
1．以“适度”服务取代“殷勤”服务 136
2．服务者与被服务者保持适当的空间距离 137
3．服务热情不过度 139
不以貌取人 140
经验之谈 144
第六篇 投 147
投其所好 148
1．了解客人的期望值 149
2．超越客人的期望值 157
3．调整客人期望值：降低期望值＝提高满意度 158
投诉客人的服务技巧 161
1．投诉客人的类型 161
2．在处理客人投诉的时候，应该遵循的原则 164
投缘——与客人达成一致的服务技巧 169
1．与愤怒的客人达成一致 170
2．与不同行为风格的客人达成一致 171
3．与“噩梦”般的客人达成一致 174
“投石问路”——道歉的技巧 177
经验之谈 180
第七篇 机 183
把握机会 184
创造机会 185
珍惜机会 189
利用机会 193
危机补救 196
危机转变 199
1．在员工中进行危机教育，树立强烈的“危机意识” 201
2．公众利益至上，力挽危机于狂澜 202
3．重视危机沟通 203
4．危机处理的公众攻略 204
5．不当的危机处理行为 210
个人危机管理 212
1．工作危机 213
2．情感危机 213
3．规划危机 213
4．身体危机 214
5．服饰危机 214
6．反应危机 214
经验之谈 216
附录 关于服务的名言警句 217
参考文献 219