- 作 者：贾俊芳编著
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787113099862
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1 高速铁路客运服务概述 1
1.1 运输服务业的发展历程 1
1.2 铁路客运服务内涵 5
1.3 高速铁路客运服务特征 10
1.4 高速铁路客运服务质量 17
1.5 国外高速铁路客运服务简介 24
复习思考题 36
2 高速铁路客运市场与服务战略 37
2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点 37
2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略 42
2.3 高速铁路客运服务品牌战略 53
2.4 高速铁路“CRH”品牌 61
复习思考题 62
3 高速铁路客运服务设计 63
3.1 高速铁路客运服务设计概述 63
3.2 高速铁路客运服务理念设计 69
3.3 高速铁路客运服务包设计 71
3.4 高速铁路客运服务流程设计 81
3.5 高速铁路客运服务接触设计 91
3.6 高速铁路客运服务行为设计 98
3.7 CRH站车服务设计 101
复习思考题 107
4 高速铁路客运服务质量标准 108
4.1 高速铁路客运服务质量标准概述 108
4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定 114
4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施 120
4.4 CRH站车服务质量标准 128
复习思考题 135
5 高速铁路客运服务质量测评 136
5.1 高速铁路客运服务质量测评概述 136
5.2 高速铁路客运服务质量测评方法 142
5.3 高速铁路客运服务质量测评流程 155
5.4 中国铁路客运服务质量测评实践 157
复习思考题 173
6 高速铁路客运服务质量控制 174
6.1 高速铁路客运服务质量控制概述 174
6.2 高速铁路客运服务过程控制 177
6.3 高速铁路客运服务补救 191
6.4 CRH客运站车服务控制 199
复习思考题 203
7 高速铁路客运服务设备 204
7.1 高速铁路客运站服务设备 204
7.2 高速铁路列车服务设备 212
复习思考题 215
8 高速铁路客运服务相关系统 216
8.1 高速铁路客运票务系统 216
8.2 高速铁路旅客服务系统 221
8.3 高速铁路客运营销策划系统 228
8.4 高速铁路客运管理信息系统 233
复习思考题 236
9 高速铁路客运服务礼仪 237
9.1 服务礼仪概述 237
9.2 客运服务仪态仪表 239
9.3 客运服务语言礼仪 245
复习思考题 250
附录 新加坡航空公司客运服务案例 251
参考文献 265