- 作 者：赵虹，马欢编著
- 出 版 社：北京：中国宇航出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787802186552
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第一章 接电话 1
第一节 对方要找的人在时 2
第二节 对方要找的人在公司内，但暂时不能接电话时 9
第三节 对方要找的人不在公司时 16
第四节 询问、确认对方身份 24
第五节 对方要求回电话时 31
第六节 对方要求转达留言时 39
第七节 找上司的电话 48
第八节 接内线电话 56
第九节 外出中的上司（同事）打来电话 63
第十节 同事家属打来电话 70
第十一节 接听电话失败的案例 77
第二章 打电话 82
第一节 初次给对方打电话 83
第二节 给老客户打电话 92
第三节 要找的人不在 100
第四节 请求对方代为转达留言 108
第五节 请求对方回电话 116
第六节 外出中给自己公司打电话 123
第七节 过早或过晚打电话 130
第八节 打电话的失败案例 137
第三章 商务电话 141
第一节 预约见面 142
第二节 电话订货（接受订货） 149
第三节 电话通知 157
第四节 信息咨询 165
第五节 公司路线说明 172
第六节 询问交货期 180
第七节 商品到货期延迟 188
第八节 商品发送出错 196
第九节 商品损坏 203
第十节 致谢电话 211
第十一节 留言电话 217
第十二节 对服务态度不满 223
第十三节 应对投诉电话失败的案例 231
第四章 电话故障 236
第一节 打错电话 237
第二节 信号不好 243
附录 249