- 作 者：郑向敏编著
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787302216667
- 标注页数：380 页
- PDF页数：378 页
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第一章 酒店管理概述 1
第一节 现代酒店的概念 1
第二节 酒店的种类与等级 4
第三节 现代酒店的功能、要求与布局 13
第四节 酒店管理的特点与内容 16
第五节 现代酒店集团 22
案例与习题 30
第二章 酒店管理理论与方法 32
第一节 酒店管理的基本原理 32
第二节 酒店管理的基础理论 35
第三节 酒店管理方法 47
案例与习题 65
第三章 酒店系统管理 68
第一节 酒店系统管理的概念 68
第二节 酒店组织管理系统 72
第三节 酒店计划管理系统 88
第四节 酒店管理控制系统 105
第五节 酒店系统分析与评价 110
案例与习题 118
第四章 酒店资源管理 122
第一节 酒店资源概述 122
第二节 酒店人力资源管理 127
第三节 酒店财力资源管理 137
第四节 酒店物力资源管理 147
第五节 酒店信息资源管理 159
第六节 酒店时间资源管理 171
第七节 酒店形象与口碑塑造 181
案例与习题 192
第五章 酒店服务管理 196
第一节 酒店服务概述 196
第二节 酒店服务管理的含义与特征 202
第三节 酒店服务管理组织与管理内容 205
第四节 酒店服务营销管理 213
案例与习题 223
第六章 酒店质量管理 225
第一节 酒店质量概述 225
第二节 酒店质量管理方法 229
第三节 全面质量管理 237
第四节 酒店交互服务质量管理 243
第五节 酒店服务质量评价体系 247
第六节 服务质量承诺与质量保证 263
第七节 顾客满意与顾客价值 268
案例与习题 275
第七章 酒店安全管理 279
第一节 酒店安全管理概述 279
第二节 酒店安全网络与安全组织 286
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施 289
第四节 紧急情况的应对与管理 303
第五节 酒店相关安全法规条例 316
案例与习题 316
第八章 酒店投资筹划与筹备管理 320
第一节 酒店策划与可行性论证概述 320
第二节 酒店投资策划 324
第三节 酒店筹建策划 332
第四节 酒店承运策划 344
第五节 酒店筹备管理 371
案例与习题 375
参考文献 377