- 作 者：邸平伟主编
- 出 版 社：西宁：青海人民出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787225033785
- 标注页数：317 页
- PDF页数：327 页
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第一章 导游服务 1
第一节 导游服务的产生和发展 1
第二节 导游服务的内容与性质 10
第三节 导游服务的特点和原则 17
第四节 导游服务的地位和作用 25
复习与思考 28
案例分析 29
第二章 导游人员 31
第一节 导游人员的分类 31
第二节 导游人员的基本职责 34
第三节 导游人员应有的素质 39
第四节 导游人员的修养 48
复习与思考 55
案例分析 56
第三章 导游服务程序与标准 59
第一节 地陪导游服务程序与标准 59
第二节 全陪导游服务程序与标准 78
第三节 海外领队及定点导游人员规范服务程序 82
第四节 散客导游服务与服务程序 85
复习与思考 95
案例分析 96
第四章 旅游接待中常见问题和事故的预防与处理 101
第一节 接站时常见事故的处理及预防 101
第二节 送站时常见事故的处理和预防 105
第三节 旅游活动计划和日程变更的情况及处理 106
第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 108
第五节 旅游者走失的处理和预防 114
第六节 旅游者患病、死亡的处理 116
第七节 旅游安全交通事故的预防和处理 121
第八节 旅游者越轨言行的处理 126
复习与思考 129
案例分析 130
第五章 旅游者个别要求的处理 131
第一节 处理游客个别要求的基本原则 131
第二节 餐饮、住房、交通、游览、购物、娱乐方面个别要求的处理 133
第三节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 144
第四节 中途退团或延长旅游期要求的处理 146
第五节 旅游者要求自由活动的处理 148
第六节 转递物品和信件要求的处理 150
复习与思考 152
案例分析 152
第六章 导游人员的带团技能 154
第一节 带团的要领 154
第二节 处理好导游服务中的人际关系 163
第三节 导游人员带团的常用技巧 172
第四节 导游人员带团应规避的几个问题 183
第五节 特殊旅游者的接待 187
复习与思考 194
案例分析 194
第七章 导游服务语言的要求与讲解技能 196
第一节 导游语言的功能、原则与要求 196
第二节 导游讲解艺术及方法 204
复习与思考 222
案例分析 222
第八章 导游业务相关知识 225
第一节 交通常识 225
第二节 外汇知识 247
第三节 入出境知识 251
第四节 卫生知识 271
第五节 其他相关知识 274
复习与思考 277
案例分析 277
附录 278
后记 317