饭店管理案例教材

作者：钟志平主编
出版社：北京：中国旅游出版社
出版年份：2010
ISBN：9787503238550
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第一篇 “客人永远是对的”吗？ 1

第二篇 “客户第一”还是“员工第一”？ 10

第三篇怎样做饭店代价最低？ 19

第四篇饭店内部服务质量与外部服务质量哪个重要？ 27

第五篇个性化服务与标准化服务有高低之分吗？ 36

第六篇 100-1=？ 50

第七篇补救性服务质量控制有用吗？ 65

第八篇饭店营销最重要的目标在哪里？ 77

第九篇饭店专业化服务源于专业化培训 90

第十篇饭店管理者怎样扮演自己的角色？ 102

第十一篇饭店服务现场的质量如何监控？ 107

第十二篇饭店效益是省出来的吗？ 118

第十三篇饭店如何应对危机？ 123

第十四篇饭店安全管理有多重要？ 129

第十五篇诚信是饭店的核心竞争力吗？ 139

第十六篇饭店的适度经营与过度经营 145

第十七篇饭店客房暑假营销方案 153